Actualmente, los consumidores buscan una integración perfecta en los servicios que adquieren al realizar sus compras, recibir sus productos y hacer devoluciones (en caso de ser necesario); lo cual significa que la conveniencia, la velocidad y la disponibilidad de los productos es lo que más valoran por encima, incluso, de si los adquieren en una tienda física o virtual.
Esta conclusión se desprende del estudio La experiencia fundamental del comprador: seguridad, rapidez y conveniencia realizado por Zebra Technologies, empresa dedicada a crear soluciones de identificación automática y captura de datos a nivel empresarial.
El informe destaca, además, que brindar soluciones tecnológicas a los empleados les permitirá proporcionar los servicios básicos para sus clientes, mejorar la experiencia de compra y, a su vez, cerrar la brecha de confianza entre ellos.
Es decir, los compradores se sienten cada vez más cómodos al usar tecnologías de autoservicio para crear una experiencia más conveniente, segura e integrada; lo cual se traduce en un mayor crecimiento de las empresas.
Zebra, enfocada en el comercio minorista, hace énfasis en que este tipo de negocios se han visto altamente afectados por la llegada de la COVID-19 reportando decrementos en sus ventas; por lo que adaptarse a nuevas formas de presentar y distribuir sus productos ha representado un desafío mucho mayor que en años anteriores.
Asimismo, refiere que la seguridad es actualmente una clave para que los consumidores deseen ser clientes de ciertas marcas. A pesar de que la pandemia ha expuesto y amplificado ciertos desafíos a los que se enfrentaban las empresas como las nuevas tecnologías, la crisis abrió camino a nuevas oportunidades de desarrollo como el mejorar las experiencias de consumo.
Los compradores son astutos y flexibles, y si no encuentran un artículo en la tienda física lo buscan online o viceversa; así que, como prestadores de servicios y vendedores de productos, es necesario aprovechar ambos canales ofreciendo disponibilidad, selección y precios competitivos, señala el documento.
Compras físicas y digitales
De acuerdo con la investigación de Zebra, los compradores han aprendido a combinar sus actividades en línea y en la tienda, pues a veces compran por internet y recogen su pedido en la tienda (click & collect), van a la tienda para devolver productos que compraron en línea o revisan el inventario online antes de dirigirse al establecimiento.
El estudio afirma que las tres preferencias principales para compras y entregas son:
- Comprar en línea con entrega a domicilio
- Comprar en la tienda con entrega a domicilio cuando es una artículo grande o agotado
- Comprar en línea y recoger en la tienda
Cabe señalar que los pedidos móviles -es decir, a través de teléfonos inteligentes y tabletas-, han experimentado un gran crecimiento, en especial el uso de aplicaciones para la entrega de alimentos. Esta herramienta ha sido clave para ayudar a mantener el distanciamiento social y el cumplimiento de las pautas sanitarias locales; una práctica que llegó para quedarse.
Regresando a la compra en tiendas físicas, no hay que olvidar que aún existen preocupaciones a las que los consumidores se enfrentan en la actualidad. Estas son las más comunes:
- Superficies no desinfectadas / exposición social
- Mucho tiempo de espera para entrar o pagar
- No hay filas para pago por autoservicio o sin contacto
- Falta de métodos de pago sin contacto
Asimismo, las tres razones principales por las que los compradores abandonan una tienda sin realizar una compra son:
- El producto que buscan no está en existencia
- La fila para pagar es demasiado larga
- No pueden encontrar el artículo en la estantería
Finalmente, Zebra invita a los negocios a tener una visión a futuro tomando en cuenta las principales tecnologías emergentes hacia 2025: el software para gestión de empleados, el proceso de pago inteligente y los análisis prescriptivos, con la finalidad de hacer frente a los retos que ya existen y, sin duda alguna, seguirán presentes en este tipo de comercios.
“Nuestra forma de comprar ha cambiado para siempre y toda la experiencia se ha transformado. Podemos estar seguros de que el comercio minorista seguirá evolucionando y su futuro depende en gran medida de los tipos de tecnologías que se implementen para satisfacer las demandas de los clientes.
La industria ha progresado rápidamente durante los últimos meses, pero los compradores nos demuestran que las expectativas básicas siguen siendo las mismas. Las experiencias seguras, sincronizadas y sin fricciones, la disponibilidad de los productos y la precisión en los precios son los aspectos más importantes para los compradores, pero la forma en que el sector minorista ofrezca estos servicios va a cambiar según las últimas innovaciones”, concluye la investigación.