La adaptación al cambio ha sido motivo de innumerables tratados sobre temas organizacionales, psicológicos, sociales y hasta de superación personal. Hemos pasado de escenarios en los que prima la renuencia (a veces con ribetes de conservadurismo) hasta aquellos que conciben el cambio a rajatabla como la única forma de trascender (en particular, comulgo con esta última postura).
De esta forma, vemos la irrupción (quizá, mejor dicho, disrupción) de las startups, entendidas en su concepción más amplia como organizaciones orientadas a la innovación de procesos, productos y servicios con un enfoque dirigido expresamente a satisfacer las necesidades del consumidor. De ahí surgen las fintech, insurtech, educatech, entre otras, todas al servicio de la rapidez y la eficiencia; y potenciadas además con la inercia de los tiempos y requerimientos actuales.
Tenemos la posibilidad de acceder a facilitadores que generan una experiencia diferenciad en la prestación del servicio (en nuestro caso particular, servicio de asesoría sobre seguros). La intención es precisamente utilizarlos, y no solo como speech de venta, sino como la respuesta cada vez más necesaria a los requerimientos de los nuevos consumidores.
Esta herramienta, los facilitadores, que funciona a guisa de cuña de gestión del profesional de la asesoría y consejería sobre seguros, genera un binomio ganador (y aquí no dejo de lado que el objetivo común es la venta orientada a servicios de protección patrimonial para el asegurado) que permite apreciar y comprobar de manera continua la existencia del intangible que se ha adquirido (suena contradictorio, pero tiene más fondo del que se aprecia a simple vista).
Contamos entonces con herramientas específicas y con profesionales capacitados en el uso de éstas. La fórmula parece sencilla, pero muchos no tuvimos la sagacidad de percatarnos de que la acechaba un factor no considerado: la incertidumbre económica. Quienes estamos del lado del corretaje reconocemos que la afinidad del suyo representa un valor incalculable; y, si la encontramos caminando de la mano de la lealtad del cliente, ¡es una bendición!
Pero no es tan simple. Las circunstancias actuales han convertido la lealtad en conveniencia; la afinidad en simple amistad; y la oferta económica en el factor determinante para optar, en definitiva, por propuestas básicas cuyo único atractivo es el costo. Aquí se pierden en el mar de las explicaciones los beneficios con los que se reviste la propuesta.
Valores adicionales a la oferta, que hasta hace unos meses eran verdaderos fieles que inclinaban la balanza a favor, se han visto desplazados a segundo término; ahora son apreciados como simple apéndice obligatorio, casi accesorio, de las propuestas. La disponibilidad 24/7, la atención brindada por expertos en la materia, el sólido equipo de expertos en suscripción y siniestros son inherentes a la contratación. “Es lo mínimo que espera el cliente”.
En estos tiempos “pandémicos”, los ojos del responsable de la toma de decisiones escudriñan con impaciencia las propuestas hasta llegar al dato sustancial: “¿Cuánto ahorraré?”. Desprecian en muchos casos el análisis de siniestralidad, los factores económicos preponderantes, la relatoría de la gestión, las condiciones ganadas, las sugerencias…, en fin, el cuerpo mismo de la propuesta.
Si bien es cierto que, al presentar nuestras propuestas, respaldadas con el antecedente de la prestación de un servicio de excelencia, incluso complementado con casos de éxito y adecuación de condiciones a la realidad, lo menos que esperamos es correspondencia y reciprocidad, pues sucede que no: el entorno actual orilla al cliente a monetizar la propuesta, es decir, a evaluarla con base en el costo, no en los beneficios.
Esta práctica será una constante. La educación financiera será fundamental para que el seguro tenga la penetración necesaria en el mercado y produzca un efecto multiplicador, no solo en la protección patrimonial, sino, como consecuencia, en la generación de riqueza. El sector asegurador se ha mantenido durante varios años en la franja del 2 al 2.4 por ciento de participación en el PIB. El reto es incrementarla.
Además, la generación de nuevos productos será fundamental. Debemos desaprender (concepto de mi buen amigo Óscar González) para comenzar a proponer ideas novedosas de aceptación inmediata. Por ejemplo, el modelo “freemium” para paquetes de cobertura, por medio del cual se ofrece protección básica a precios más allá de lo accesible, con la posibilidad de incrementar sus beneficios “al gusto” y al alcance de todo cliente. Es una forma muy sencilla de diferenciación y personalización.
La última sugerencia de esta entrega es no permitirnos caer en la trampa del regateo, de lo más barato, del ahorro sin sentido, del sacrificio de coberturas “no necesarias”, para entregar una propuesta económicamente accesible pero operativamente inviable. A mediano plazo, estas decisiones generarán decepción e incertidumbre, en lugar de certeza.
¡Te lo aseguro!