- Los jóvenes siempre comparan los servicios de una empresa con los que ofrece Amazon en cuanto a digitalización, agilidad y transparencia
Por: César Rojas
@pea_crojas
El sector financiero se encuentra en una fase de transformación radical. Si bien en seguros esto puede estar registrándose de una forma más prudente, todos están buscando un modo de enfrentarla, dijo Iñaki Aldonza, líder FSO para América Latina Norte de EY, durante la presentación del WaveSpace, el nuevo centro de innovación de la firma de consultoría.
La transformación digital tiene tres fases, señaló Aldonza. La primera se relaciona con la omnicanalidad y la transformación de la experiencia del cliente. “El reto aquí es llevarlo a cabo de manera correcta, porque, si seguimos realizando lo mismo que se ha venido haciendo toda la vida, lo único que vamos a conseguir es que sea más caro. Si las herramientas digitales no sirven para vender, entonces no sirven, recalcó.
En la segunda fase, explicó el representante de EY, la empresa ve que está bien vender de manera digital, aunque dicho proceso de venta debe casar con el servicio analógico. “Si vendes un producto digital, pero ante cualquier contingencia el cliente debe presentarse en una oficina o llamar a un call center, y le tardan 60 días en resolver, algo no está funcionando. Airbnb o Uber no trabajan de esa manera”, ejemplificó.
En la tercera fase ya se integran unos productos con otros con la finalidad de bajar costos, yendo a un mundo “cloud”, entendido esto como uno con estructuras más flexibles, baratas y probablemente desubicadas.
Todo está cambiando, afirma Aldonza, y cada uno va arrancando desde donde está, con la infraestructura que tiene. “Los clientes están cambiando. Basta saber que las encuestas indican que cuatro de cada 10 jóvenes prefieren ir al dentista que a su banco. Y no creo que sea muy distinto con los seguros, pues los muchachos de esta generación están acostumbrados a hacerlo todo desde el móvil y rápido”. Y, dirigiéndose a los aseguradores, afirmó: “Éstos son sus clientes del futuro, y lo que puede pasar es que pierdan apego a la marca, y alguien nuevo venga a ofrecerles nuevas experiencias”.
El término customer experience está evolucionando a customer empathy, lo que Aldonza considera normal. Abundó: “Lo que el cliente quiere es que la compañía de seguros se ponga en sus zapatos, le dé los productos que él quiere al precio que él quiere, cuando él quiere, y de una forma que no tenga fricciones con el servicio. Simplemente están acostumbrados a trabajar con Amazon, y están comparándolos con ellos todo el tiempo”. Así que, en la medida en que como mercado no seamos capaces de hacer que el servicio o producto se parezca a Amazon en lo digital y transparente, existirá una fricción que alguien se encargará de resolver. No se trata solo de cambiar canales, productos, servicios y tecnología, sino de trabajar de forma distinta.
“Hoy estamos viendo cada vez más proyectos Agile que proyectos Waterfall, y esto cambia de manera total el paradigma. De proyectos de nueve meses que al final terminan con retrasos, ahora se trabaja en proyectos 3x3x3”, advirtió Aldonza.
Los proyectos de este tipo reúnen un grupo de expertos de distintas áreas: jurídico, producto, tecnología o actuaría, para plantearse un problema e imaginar las posibles soluciones en un máximo de tres días. Trabajan en equipos de no más de siete personas (se conoce como “one pizza team”, porque en teoría una pizza debe alcanzar para todos sus integrantes).
Una vez que se imaginan las soluciones, se llega a un calendario de prioridades, y en tres semanas deben concebir un MVP (Minimim Viable Product). No es necesario que esté todo listo, pero sí el concepto, para ponerlo en marcha y desplegarlo en un máximo de tres meses.
“Lo que esto permite es tener más versiones de solución a un problema; y, quizá no se lo imaginan, pero BBVA tiene 2,000 personas trabajando así de manera permanente, en numerosos proyectos, lo que significa que, cuando hay que lograr una versión de la app o la web, sacan 48 opciones distintas, y no hay quien los alcance. Es esto a lo que queremos animarlos, y es posible porque BBVA no es precisamente pequeño. Yo creo que el futuro va por aquí”, explicó Aldonza.
Otro de los elementos que va cambiando es el de la colaboración. En lugares como San Francisco, los emprendedores involucrados en Insurtech comparten sus ideas. “Nosotros, yo mismo, tendemos a ser propietarios de nuestras ideas, y pensamos que, si las compartimos, se nos adelantarán; lo que hace este tipo de emprendedores es convencerse de que uno más uno da algo más que dos; y, si piensan que alguien es bueno en algo, mejor se alían e integran su producto”.
Lo anterior se da cada vez más, especialmente en el sector bancario, segmento en el que las organizaciones ya no se asumen como omnicomprensivas. Ahora, en lugar de querer hacerlo todo, buscan especialistas que puedan integrarse para luego optimizarlo todo a través de plataformas abiertas.
“La nueva Ley FinTech propiciará que en los desarrollos haya espacio para que las Fintech trabajen con los bancos, lo que exigirá colaboración y que cada cual haga lo que sabe hacer mejor”.
Sin embargo, no sólo cambia la tecnología, sino también la forma de organizarse. Lo que más trabajo cuesta, afirmó Aldonza, es que la gente que ha trabajado toda la vida de la misma manera comience a pensar que se vale equivocarse, hacer productos que no son perfectos.
“Este espacio en el que estamos hoy —precisó Aldonza— está diseñado para imaginar, para atreverse, equivocarse y corregir, con una metodología de grupos pequeños centrados en una tarea y de manera muy ágil; y debemos comenzar nosotros mismos, ya que una empresa auditora debe ser más prudente, pero también atreverse a cambiar; así que tenemos un camino que recorrer”.
Por su parte, Eugenio Mendoza, líder de Innovación FSO para el norte de la América latina de EY, especificó que el nuevo centro WaveSpace es parte de una red de 16 centros repartidos en el mundo entero, diseñados para compartir conocimiento y, sobre todo, llevar la teoría a la práctica.