A pesar de los considerables efectos negativos que produjo la expansión de la COVID-19, el evento sanitario también aceleró la creación de nuevas experiencias digitales para el cliente, además de que agilizó el diseño de diferentes modelos de negocio y provocó la irrupción de novedosos flujos de ingresos.
En síntesis, la diseminación de la nueva cepa vírica orilló a la alta dirección de empresas como las aseguradoras a revisar sus procesos operativos, de tal suerte que respondan a las nuevas demandas del mercado.
Por lo anterior, KPMG, consultora especialista en auditoría, impuestos y asesoría, considera vital que las aseguradoras continúen invirtiendo en los siguientes tres rubros, con el objetivo de crear una diferenciación competitiva en medio de la crisis en pleno desarrollo:
Diferenciación en sus productos y/o servicios. En todas las industrias, los clientes esperan una experiencia multicanal, de modo que sientan que los proveedores los conocen y aprecian. Nuevos modelos de servicios, y productos sustitutos son cada vez más comunes, lo que significa que pocas organizaciones tienen el futuro asegurado con el modelo operativo actual. Aquellas empresas que invierten en mejorar y desarrollar novedosas ofertas comerciales pueden salir beneficiadas de esta contingencia.
Acercamiento con los clientes. La proximidad con los consumidores es un reto aún mayor durante esta época marcada por el trabajo a distancia y aislamiento. En varias industrias el consumidor ya no asiste de manera regular a lugares como tiendas, hoteles, restaurantes y sucursales financieras. Por consiguiente, es crítico contar con tecnologías que habiliten los procesos de información y funcionen como la columna vertebral que coordina todas las áreas de la compañía (backoffice, middle office y front office). En tal sentido, los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente permiten a las organizaciones conocer a los consumidores lo suficiente para brindarles ofertas personalizadas y ganar su lealtad.
Eficiencias en el costo operativo. Así como la mayoría de las empresas han sufrido algún efecto negativo en sus ingresos, también han reducido costos operativos en áreas como Recursos Humanos, Mercadotecnia, rentas de oficinas y consumos generales. Tecnologías emergentes como robótica e inteligencia artificial han mostrado retornos de inversión muy interesantes, en lo que se refiere a eficiencia operativa.