El presidente de la Federación Interamericana de Empresas de Seguros (Fides), Luis Enrique Bandera, llamó a los aseguradores de Iberoamérica a examinar las lecciones aprendidas por la pandemia de COVID-19, ya que en ellas, precisó, se encuentra la clave de los cambios que requiere la industria para propiciar su verdadera y profunda transformación.
Dijo lo anterior el dirigente durante su participación en el conversatorio Foda Aseguradora, en el que consideró evidente que los cambios advertidos en el consumidor durante el confinamiento obligan a la industria a realizar las adecuaciones alineadas a lo que el cliente requiere, así como a descartar el estéril recurso de solo adaptar antiguos procesos pertenecientes a una realidad operativa que ya no encajaría en el nuevo entorno.
En opinión de Bandera, este proceso de reinserción a la nueva normalidad exige modificaciones en rubros como simplificación regulatoria, diseño de productos de nicho y profundización en el conocimiento de las preferencias y hábitos del consumidor. También demanda sacar el mejor provecho de la tecnología en áreas de venta, servicio y suscripción.
Aunque el presidente de Fides reconoció que la industria aseguradora ha mejorado en muchas áreas operativas, el tamaño del cambio que hoy enfrenta en toda Iberoamérica obliga a que su transformación sea verdaderamente innovadora y disruptiva, situación que orilla al sector a replantear paradigmas o desechar aquellos que estén anclados a lo tradicional.
Al referirse a la reinserción, Luis Enrique Bandera convocó a reposicionar al seguro desde cero para que renazca y provoque los cambios clave que favorezcan su acoplamiento al nuevo escenario. “Necesitamos reconocer que tenemos un conocimiento limitado del consumidor potencial. Eso se observa de manera muy evidente en la brecha de aseguramiento de las coberturas de Vida y Salud, más que en la de Daños”, recalcó.
El presidente de Fides opinó que la oferta de seguros ha sido sobre todo masiva, y no enfocada en nichos de oportunidad, por lo que hizo un llamado a limitar el desarrollo de coberturas genéricas, pues ahora se necesitan seguros más afines al estilo de vida del consumidor y en consonancia con las experiencias digitales aprendidas durante el confinamiento. Estimó como un signo claro del cambio el hecho de que durante la etapa de aislamiento social el consumo en general creció 85 por ciento mediante la banca móvil.
Dentro de este desafío de innovación y digitalización de los seguros, destacó el presidente de Fides, modernizar el modelo de gestión de las aseguradoras, optimizar sus servicios y evitar la sobrerregulación cobrará una importancia mayúscula, pues todo debe ser ágil.
Bandera observó que antes de la crisis sanitaria nadie imaginaba que sería posible gestionar la totalidad de la operación de una aseguradora por medio del teletrabajo. “Hoy ya sabemos que eso es posible, lo que nos debe llevar a repensar el modelo de gestión de las aseguradoras y armar esquemas que reduzcan costos”, subrayó.
El funcionario de Fides expresó asimismo que los canales de distribución tradicionales tienen la oportunidad de replantear su valor para evolucionar. Necesitan entender que en la etapa actual las opciones de comercialización digital se posicionaron y otras más surgieron a consecuencia de los requerimientos del nuevo entorno. Todos ellos son canales que ya nadie podrá detener, y de ahí la importancia de reconfigurar el valor del intermediario.
Otra área de oportunidad, indicó el presidente del organismo internacional, es la transparencia. “Con el paso del tiempo, el contenido de la póliza de seguros se convirtió en un documento extenso y poco claro para el consumidor; ante ello, el gran reto para vender masivamente consiste en simplificar y transparentar el documento, la póliza, lo que nos podría llevar, por ejemplo, a enfocarnos en el diseño de productos de riesgos nombrados”.
“Debemos mostrar tal claridad y capacidad de síntesis. Lo que el cliente adquiere necesita estar explicado en dos hojas, máximo”; y esa condición será indispensable a fin de aprovechar los beneficios de la tecnología para la venta masiva, apuntó Bandera.
Por lo que respecta a los desafíos que la industria aseguradora tiene en materia de difusión, el representante de Fides consideró que está en manos de las asociaciones de seguros de cada país asumir el papel de promotores de la educación financiera de manera general, no individual, como ocurre en algunos casos.
Bandera concluyó diciendo que el consumidor cambió y el seguro necesita cambiar también. “Se perdió el miedo a consumir en línea, lográndose con ello una especie de bancarización de la industria de los seguros. Capitalicemos esa experiencia”, expresó finalmente.