Disrupciones como la robotización, la inteligencia artificial y el blockchain están generando una verdadera revolución en el sector seguros y provocando que como nunca antes se rompan viejos paradigmas en lo que se refiere a la forma en que operan los diversos canales de distribución; por ello, en medio de la incuestionable digitalización que vive la industria, aquellos agentes que no teman a la tecnología y brinden una asesoría clara y honesta estarán destinados a florecer de la mano de modelos de negocio que mezclarán lo mejor de los mundos físico y digital.
Coincidieron en afirmar lo anterior Rodrigo Aburto Escandón, socio de la Práctica de Seguros para México y Latinoamérica Norte de EY; Rosa Angélica Blanco, directora general de APIS; Víctor Mateos, director comercial de Expediente Azul; y Edson Díaz Matus, director general en México de Grupo In Motion, durante su participación en Beyond, mesa virtual de discusión organizada por El Asegurador que en esta ocasión se tituló Tecnología: mitos y realidades.
Al tomar la palabra, Aburto Escandón señaló que frente a la evidente nueva era de consumo que ya se cristaliza y ante la pandemia de COVID-19 los agentes que ayuden a sus prospectos por medio de una asesoría conveniente y brinden un servicio posventa adecuado tienen garantizada su permanencia en el mercado, por lo que continuarán siendo una opción insustituible en lo que se refiere a la colocación de primas.
El funcionario de EY advirtió en contraposición a lo anterior que los intermediarios de seguros que solamente se dediquen a vender y administrar un portafolios de productos corren el riesgo de ser sustituidos por la automatización.
“Se prevé que la actividad de las ventas con base en el soporte operativo, así como las actividades administrativas, serán las funciones organizacionales que probablemente se automaticen de forma veloz. En contraposición, factores como la inteligencia creativa, la originalidad, la persuasión, la asistencia con empatía y la negociación serán los aspectos que difícilmente se verán sustituidos por las máquinas en el largo plazo”, explicó Aburto Escandón.
Ante la realidad anteriormente descrita, Aburto Escandón exhortó a los agentes de seguros a enfocarse precisamente en las tareas que no corran el riesgo de quedar automatizadas en el futuro, visto que tales actividades (eminentemente presenciales, conscientes y creativas) serán los elementos que les permitan seguir siendo una figura valiosa e insustituible en materia de distribución.
El socio de la Práctica de Seguros para México y Latinoamérica Norte de EY reconoció que hoy en día muchas compañías de seguros transitan sobre el resbaloso terreno de modificar sus tradicionales modelos de negocio; por ello consideró imperativo que los agentes, desde su trinchera, cuiden celosamente aspectos como el otorgamiento de una asesoría profundamente humana y emocional, apuesta que les permitirá descollar en un mercado que hoy en día ya acusa transformaciones considerables a causa de la pandemia de COVID-19.
La automatización agiliza, no sustituye
Por su parte, Rosa Angélica Blanco afirmó que la automatización en seguros es un proceso que tiene como finalidad medular agilizar actividades repetitivas. Dijo asimismo que en el momento en que dicho concepto se comprenda las creencias infundadas y resistencias que giran alrededor de la transformación digital se anularán, de modo que se modificarán los procesos operativos tradicionales en el seno de las compañías que conforman a esta industria.
“La automatización es una metodología que consiste en la agilización de tareas de poco valor. Debemos reconocer que aún hoy muchos olvidan que el ser humano es mucho más que una actividad; entonces se debe comprender cabalmente dicha definición para que realmente los procesos operativos en las aseguradoras tengan un rostro nuevo. En síntesis, el reto es mayúsculo para las compañías del sector, porque es indispensable que se identifiquen con versatilidad los procesos reiterativos, que son los que ocasionan que el tedioso papeleo siga siendo una rémora que marca el ritmo en el desempeño del sector”, puntualizó la directora general de APIS.
Blanco precisó que la pandemia de COVID-19 ha orillado a las aseguradoras a abrazar la automatización como un proceso impostergable, lo que redundará en que finalmente un gran cúmulo de activos digitales y de información se analice y procese con mayor velocidad. Solo así, añadió, las instituciones podrán centrar sus esfuerzos en procesos cruciales, como la reclamación y posterior atención de los siniestros.
“Todo el mundo sabe que el sector asegurador es rico en datos, pero lamentablemente hay enormes áreas de oportunidad en lo que se refiere al procesamiento de información y la toma de decisiones, que deberían ser más flexibles; por consiguiente, es obligatorio que existan esfuerzos mucho más transversales e integrales en las compañías, de tal suerte que los modelos de negocio evolucionen, la operación gane versatilidad y sobre todo existan las condiciones para llevar a cabo los procedimientos bajo un enfoque diferente”, expresó la directora general de APIS.
De intermediarios a influenciadores
Al llegar su turno, Víctor Mateos dijo que influir a las personas para que tomen decisiones acertadas en materia de previsión financiera es el aspecto primordial que les permitirá a los agentes de seguros seguir siendo una figura relevante dentro del sector asegurador.
Mateos afirmó que la marcada dependencia de la sociedad respecto a la digitalización está provocando que se pierdan aspectos básicos de la humanidad, como el pensamiento crítico y la creatividad; ambas virtudes son pilares fundamentales para que los agentes de seguros sean valorados y puedan sortear con éxito la transformación que registrará la operación del seguro.
“Los agentes que se conviertan en solucionadores de problemas serán los que sobresalgan en el mercado. En concreto, la empatía y la creatividad nunca serán reemplazadas por una máquina; por ende, más que volverse superespecialistas, los asesores tendrían que convertirse en el gran aliado de negocios que con ayuda de la tecnología acompañe a los prospectos a traducir los tecnicismos asociados a la previsión financiera, tarea en la que la mayoría de la población no es tan buena”, declaró el director comercial de Expediente Azul.
Inercia cultural, el verdadero enemigo
Y ya al término de esta mesa redonda virtual, Díaz Matus aseguró que la inercia cultural es la mayor amenaza que enfrentan las aseguradoras en la actualidad. En tal sentido, detalló que es un error organizacional pensar aún que el mercado concede un margen de tiempo extenso para modificar modelos de negocio.
“La adopción de nuevas tecnologías tomará mayor fuerza en el corto plazo; de ahí que las aseguradoras también deban considerar la posibilidad de brindar a los agentes herramientas que les permitan reposicionarse, entrenarse y adentrarse en un proceso en el que la creación continua se convierta en una máxima de la profesión”, expresó el director general en México de Grupo In Motion.
Como conclusión de este foro de debate Díaz Matus declaró enfáticamente que el rol del agente seguirá siendo valioso en el sector seguros, sin importar la abrupta transformación digital que experimenta la industria; sin embargo, matizó, en dicha coyuntura lo realmente trascendental para la evolución de este oficio es que se pierda el miedo a utilizar la tecnología.