Sin duda, cada póliza nueva, cada cierre y cada nuevo cliente se deben festejar. A veces, con los años en el negocio perdemos esa emoción, y debería ser todo lo contrario. Cada cliente nuevo significa un mar de posibilidades. Algunos estudios indican que una misma persona llega a comprar hasta siete pólizas. Así que, si tú tienes poco tiempo en este negocio, cuida a cada uno de tus clientes sin importar qué te hayan comprado, y mucho menos de qué monto.
Todos son importantes, todos merecen un buen servicio y todos están esperando lo mejor de ti. Nunca sabes quién te va a llevar a esa póliza enorme que estás esperando y que hará la diferencia en tu año.
Sin embargo, festejes o no tus cierres, llega el día en el que te encuentras con un cliente molesto, complicado y conflictivo. No estoy hablando de aquel cliente que tuvo un mal día y decidió transmitirte todo su estrés; tampoco estoy hablando de aquel cliente que se molesta y que con toda razón expresa su inconformidad de manera educada porque tú, tu asistente o la aseguradora cometieron un error o se han demorado en algo.
Estoy hablando de ese cliente que siempre está molesto, con el que siempre hay un contratiempo, que con nada está de acuerdo y con el cual todo se complica.
Durante estos años he aprendido a identificar ese perfil, y te digo algo: si es posible, ¡huye! Un cliente complejo y grosero va a ocasionarte mucho más problemas que beneficios. Probablemente, lo que pague no valga el esfuerzo que tú haces.
Sin embargo, por la estructura de este sector, no es fácil huir de un cliente demandante y complicado. Créeme que he tenido varios clientes así. Por fortuna, no muchos.
Las personas atraemos lo que somos; así que lo más probable es que la mayoría de tus clientes estén en armonía contigo y con tu forma de ser. Obsérvate y ve qué tanto se repite este patrón en tu caso. Trabaja en tu desarrollo personal para que estés con buena energía, feliz y activo. Así llegarán más y mejores clientes.
Dada la introducción al tema, ahora sí quiero continuar con el punto central. Imagina que ya tienes al cliente nefasto. ¿Ahora qué puedes hacer? Te comparto siete puntos que a mí me han ayudado:
1. Dale buen servicio, como a todos, con precisión, responsabilidad y respeto. El cliente no tiene por qué hacerte cambiar a ti, es decir, no vas a ser igual de grosero que él. No es lo más recomendable, ni en términos personales ni de negocio.
2. Conserva toda la comunicación que tengas con él, ya sea correos, mensajes o llamadas. Es importante que tú tengas claridad de lo que ha ocurrido desde que tienes su póliza en tu cartera.
3. No te enzarces en una discusión violenta. A veces esto es muy difícil. Yo he recibido un par de mails en mi carrera de agente que en verdad me han sorprendido. Me impresiona lo grosera que puede llegar a ser una persona cuando las cosas no salen como ella esperaba o cuando no sabe ni qué contrató. Si recibes un mensaje así, léelo, respira y no respondas en ese momento. Hazlo cuando no expreses tus razones desde las emociones sino desde el intelecto. Con educación responde al correo.
4. Deja de discutir por whatsapp. Las redes sociales nos han superado. Hay tantas opciones y con tantas posibilidades de comunicación que muchas personas no han podido distinguir qué problemas se deben tratar en persona, qué problemas se deberían desahogar en una llamada y cuáles de ellos se han de ventilar por escrito. Cuando este perfil de cliente escribe un mensaje de reclamo hostil, proyecta su falta de educación, escribe de forma muy grosera y, sobre todo, te pone en un texto cosas que no está dispuesto a decirte frente a frente. La última vez que me enfrenté a una situación así, amablemente respondí: “Lo lamento, señor Fulano, pero este tipo de temas, sensibles, no los trato por whatsapp por norma interna de mi despacho. Con mucho gusto puedo llamarlo ahora o bien mandarle el detalle por correo electrónico”. Finalmente, el cliente me pidió el correo. Como he dicho, la gente escribe cosas desde su enojo porque a veces es muy fácil enviarlas en forma de texto pero no decirlas cara a cara.
5. Recuerda que ningún cliente te hace un favor por tener su póliza contigo. Me he enfrentado varias veces con este sentir de algunas personas. En una ocasión, una de ellas me escribió: “Yo, que te contraté esto solo por ayudarte…”. Y, ¿sabes?, definitivamente no estoy de acuerdo. Yo creo que no se debe tener algo tan valioso y delicado como una póliza de seguro “por ayudar al agente”. Valórate. Busca que tus clientes estén contigo por lo que sabes y por la manera en que los atiendes, por la confianza que depositan en ti. Nunca por hacerte un favor. Más aún si consideramos el modelo que existe en las aseguradoras, en el que los clientes realmente no te pagan nada. Ten esto muy claro: el cliente te paga 0 pesos. Atenderlos muy bien es un servicio que damos gratuitamente y que no está plasmado en condiciones generales. Puede ser algo polémico lo que digo, pero es un hecho que las aseguradoras están preparadas con una estructura para que cada cliente pague y gestione sus trámites en módulos o en línea. Realmente, de forma estricta, el cliente no necesita un agente. La aseguradora nos paga porque sí necesita un equipo que comercialice sus productos. ¿Comprendes la gran diferencia?
6. Recuerda que, como la mayoría de estos clientes no está de acuerdo con nada ni con nadie, en algún momento de la vida de la póliza esa persona conflictiva se irá. Va a buscar a otro agente, le contará su versión sobre “tu pésimo servicio” y se irá. Así que ten mucho cuidado cuando alguien te busque por un cambio de agente “porque su agente actual lo atiende de manera fatal”. En algunos casos, esto puede ser una trampa.
7. El punto más importante que quiero transmitirte es que conviertas todas estas experiencias en aprendizaje. Y no solo aprendizaje técnico, sino en crecimiento personal. ¿Cómo puedes hacerte más sabio y fuerte para enfrentar a personas hostiles o muy proclives al conflicto? La clave (indirecta) es ésta: pregúntate por qué reaccionas tan mal cuando sucede algo inesperado con un cliente, ya sea cuando se molesta o quiere cancelar o no ha pagado. Finalmente, éstos son negocios, y así se manejan. Van y vienen clientes, van y vienen pólizas. ¿Por qué tomarte algunas cosas como algo estrictamente personal?
Sin duda, tu reacción antes estos temas que salen de tu control habla mucho de ti. Así que revisa tu interior también, aprende y trabaja en fortalecer aquello que más observes como punto débil. Si eres una persona emocionalmente más fuerte y segura, tendrás mucho más éxito, no hay duda.