En el mundo de los productos y los servicios las emociones van a seguir generando recuerdos, y éstos van a condicionar las decisiones futuras de los clientes; por esa razón, las empresas que mejor reaccionen a la crisis económica en marcha serán las más relevantes para los consumidores, señala la consultora IZO, firma especializada en el diseño de experiencias de consumo.
Según el análisis de la agencia, denominado El Impacto en la Experiencia de Cliente de la Gestión del Coronavirus, la pandemia provocada por la COVID-19 está poniendo a prueba la capacidad de las organizaciones para adaptarse a un entorno que ha modificado la forma en que los clientes se relacionan con éstas; por eso, apunta, las empresas están evaluando su capacidad de reacción de la mejor forma posible para seguir contando con la confianza de sus clientes, incluso en momentos económicos adversos.
IZO indica que antes de la irrupción del SARS-CoV-2, la experiencia de cliente era un generador de valor para las compañías; sin embargo, pronostica, es vital que las organizaciones sean conscientes de que una vez que se supere el evento pandémico, la voz del cliente y los productos diseñados alrededor de sus necesidades seguirán siendo determinantes para conseguir ensamblar soluciones realmente sobresalientes.
Para finalizar, el análisis detalla que no todas las acciones que han realizado las compañías generan la misma intencionalidad en los clientes; no obstante, reitera, las empresas que mejor han reaccionado frente a la incuestionable crisis económica que hoy en día sacude a los países tendrán un mejor desenvolvimiento en el corto plazo y muy probablemente serán las que puedan desarrollar una relación mucho más cercana con su masa de consumidores.