La forma en que organizaciones como las aseguradoras, jugadores predominantes dentro de los servicios financieros, respondan a la crisis originada por la COVID-19 definirá cómo los consumidores las perciban en los próximos años. En tal sentido, la coyuntura sanitaria se perfila como una oportunidad para que las instituciones de la industria cumplan con su propósito corporativo, desempeñando así un papel central que consista en ayudar a los consumidores a sortear la incertidumbre y la vulnerabilidad financiera originada por el evento pandémico, una estrategia que les permitirá demostrar un compromiso renovado hacia los objetivos de sostenibilidad y ser más resilientes a futuras recesiones económicas.
Así lo señala Capgemini Research Institute, firma que ha divulgado el reporte titulado COVID-19 y el consumidor de servicios financieros: apoyar a los clientes e impulsar el compromiso a través de la pandemia y más allá, en el que se destaca asimismo que la emergencia sanitaria provocada por la diseminación del SARS-CoV-2 está cambiando la forma en que vivimos, trabajamos, consumimos y nos comportamos.
Por lo anterior, amplía el análisis, el evento pandémico está alterando la forma en que se comportan los consumidores. Por ejemplo, añade, en la industria de productos de consumo y venta minorista, el apetito de las personas por las características de salud y seguridad ha alcanzado nuevas cuotas.
En tal contexto, saltan a la luz las siguientes incógnitas: ¿Cómo ha cambiado esta crisis el comportamiento del consumidor en el sector financiero, desde la preferencia de canal hasta las opciones de inversión? ¿Cómo cree la gente que los bancos y las aseguradoras tradicionales han manejado la crisis?
El análisis de Capgemini Research Institute apunta que la pandemia también es un punto de inflexión para acelerar la transformación digital del sector financiero, una apuesta que les permitirá a los diversos competidores construir conexiones más profundas con los clientes y ser más resistentes, una vez que se disipe la crisis sanitaria y económica.
Agentes de seguros, eslabón inaplazable para los consumidores
Capgemini refiere que la pandemia ha creado un ambiente de profunda incertidumbre. Como tal, los consumidores sienten la necesidad de mayores interacciones personales con sus aseguradoras para evaluar sus necesidades de cobertura y planificar para el futuro; y dicho sentimiento se refleja en la investigación. Se pronostica un aumento en las interacciones de los consumidores con las sucursales, los agentes y los corredores de las aseguradoras en los próximos seis a nueve meses.
Sin embargo, la COVID-19 y el advenimiento de los bloqueos enfatizan la importancia de la preparación del canal digital. Esta es un área en la que las aseguradoras necesitan hacer un progreso significativo. La investigación da cuenta de que antes del brote de SARS-CoV-2 , la adopción por parte del consumidor de aplicaciones móviles se situó en 18 por ciento para seguros, en comparación a 47 por ciento que ostentaba la banca.
Por otro lado, el apetito por la adopción de canales digitales es claramente fuerte entre los consumidores del segmento financiero. La investigación apunta un aumento de 7 a 8 puntos porcentuales en el uso de aplicaciones móviles y sitios web de las aseguradoras en los próximos seis a nueve meses.
Al destacar la necesidad de que las aseguradoras fortalezcan sus canales digitales, el doctor S. Prakash, director gerente de Star Health y Allied Insurance, con sede en India, dice: “Los productos de seguros tienen un diseño complejo y difícil de entender para las personas. Nos aseguramos de que alguien vaya personalmente a conocer a los clientes y explicarles las características del producto. En la plataforma en línea, tendrán que dar sentido a la política por sí mismos. Es por eso que nunca intentamos un proceso de incorporación cien por ciento digital. La situación actual nos obliga a pasar por una reforma dolorosa pero positiva”.
Dada la creciente importancia de los canales digitales, Capgemini enumera las siguientes prioridades que la industria aseguradora debe considerar:
*Digitalice rápidamente los procesos orientados al cliente.
- Incorpore nuevas estructuras digitales, tales como::
- Contratos digitales y firmas electrónicas. El uso de contratos digitales y firmas electrónicas puede ser particularmente útil en el entorno actual.
- Procesamiento de reclamos más rápidos y ágiles.
*Implemente agentes virtuales o chatbots para satisfacer las crecientes necesidades de atención al cliente y refine las aplicaciones existentes. Los chatbots y agentes virtuales pueden abordar el aumento en el volumen de llamadas y consultas de los clientes durante la pandemia, a través del soporte las 24 horas.
*Eduque a los clientes sobre el uso seguro de los canales digitales.
- Aliente a los consumidores a usar canales digitales y brinde la capacitación y el apoyo necesarios.
- Cree un programa continuo de inclusión digital y siga controlando a los clientes para asegurarse de que no tengan dificultades para usar canales digitales. Esto debe continuar incluso después de levantar las medidas de confinamiento.
- Eduque a los clientes sobre las amenazas a la seguridad, ya que modalidades como los ataques vía phishing han experimentado un fuerte aumento durante la crisis sanitaria por COVID-19.