En la actualidad, la tecnología ha evolucionado la forma de establecer la interacción entre empresas y clientes, los cuales exigen diferentes formas de comunicación; sin embargo, dar respuesta a los consumidores de la mano de las diversas disrupciones disponibles en el mercado es una apuesta que solo dará resultado si las empresas logran ponerse en los zapatos de sus clientes y se adaptan a sus vivencias en materia de productos y servicios, de tal manera que logren diseñar una experiencia de consumo sobresaliente y se alejen de los procesos engorrosos en la travesía por conseguir una propuesta omnicanal novedosa.
Así se expresó Sergio Olvera, director de Desarrollo de Negocios de Atento, quien comentó en charla exclusiva con El Asegurador que una estrategia eficaz de atención al cliente está obligada a adaptarse a las demandas de los consumidores. Al respecto, indicó que el desarrollo tecnológico basado en el machine learning ha permitido la incursión de la inteligencia artificial y cognitiva por medio de los agentes virtuales o chatbots, robots capaces de simular y mantener una conversación con una persona.
“El reto más importante que enfrentan las empresas es hacer evolucionar los canales digitales ofreciendo una atención omnicanal a sus clientes, integrando todas las vías para hacerlos sentir únicos en un mundo globalizado, siendo capaces de resolver sus dudas de forma inmediata y de evitar que se queden atrapados en un menú sin fin para garantizar una experiencia satisfactoria”, puntualizó Olvera.
El entrevistado detalló asimismo que se estima que la integración de agentes virtuales ha permitido alcanzar 99 por ciento en la precisión de atención al cliente, reduciendo en 67 por ciento el tiempo de atención. De igual manera, existe un ciento por ciento de conformidad con el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor.
Olvera aseveró que es primordial la atención a clientes por la forma tradicional, llamadas telefónicas y correo; después mediante canales digitales con chats en páginas web y redes sociales. “Últimamente se han complementado estos canales con agentes virtuales en el customer journey, lo que ayuda a responder de forma inmediata a las solicitudes del cliente por medio de agentes de voz, texto, almacenamiento robótico, así como el listening y la creación de perfiles digitales”, explicó.
Como ejemplo, indicó que hace unos meses implementaron una estrategia con una empresa del sector asegurador en México que resultó en un incremento de 1,200 por ciento en la recuperación de cartera vencida.
Por otro lado, Olvera señaló que el uso de inteligencia artificial ha permitido que agentes de texto reconozcan el lenguaje natural del humano y realicen las acciones que se les encomiendan. También han podido aprender sobre gustos y hábitos de servicios y productos de manera más precisa.
“La inteligencia cognitiva en agentes de voz permite que el sistema tecnológico analice de una manera similar a la de los humanos las distintas interacciones y piezas de información, basados en la experiencia y conocimientos científicos que nutren su aprendizaje”, informó Olvera.
El entrevistado dijo que en un mundo globalizado es imprescindible la creación de perfiles digitales que permita encontrar formas, momentos, razones y maneras de hablarles a los clientes.
Un ejemplo de ello es el listening, motor semántico para gestionar el primer punto de contacto con el consumidor y responder mediante bots a las demandas de los usuarios, anticipando y optimizando la gestión gracias a su habilidad para comprender el contenido que circula en cuanto a su significado e intención.
La automatización de estos procesos y el aprendizaje de las máquinas son capacidades que ayudan a las compañías a responder a retos cada día más complejos, finalizó Sergio Olvera.