El crecimiento de los pagos digitales, la adopción de canales digitales, buscar ahorro y seguridad y poner bajo presión la lealtad de las marcas son las cuatro tendencias que el consumidor de servicios de banca y seguros de todo el mundo está adoptando durante la crisis sanitaria que se atraviesa actualmente.
Esta conclusión se desprende del estudio COVID-19 y el consumidor de servicios financieros elaborado por Capgemini, líder mundial en consultoría, servicios tecnológicos y transformación digital, con el objetivo de analizar en qué medida la pandemia ocasionada por esta enfermedad está modificando a dichos consumidores en su forma de adquirir servicios y cómo se relaciona con las marcas.
De acuerdo con la publicación, el cierre de establecimientos, el viraje de las compras online y el miedo a que el dinero en efectivo sea un canal de transmisión del nuevo coronavirus, han hecho que las transacciones digitales de pagos incrementen 45 por ciento durante la crisis y 46 por ciento en los próximos seis a nueve meses.
El reporte establece que los grupos de personas con mayor edad se suman a esta tendencia de pagos digitales con 37 por ciento, de entre 61 y 65 años; y con 33 por ciento, los de más de 66 años. Por ello, tanto bancos como aseguradoras deberán mantener abiertas opciones para realizar pagos vía electrónica y abrir un canal para explicar a sus usuarios cómo hacerlo.
Por otro lado, el análisis explica que las páginas web y las aplicaciones móviles de bancos y seguros a la alza son otro ejemplo de que los consumidores han evolucionado durante el tiempo de confinamiento y las seguirán utilizando una vez terminado.
En el caso de la industria aseguradora, los clientes esperan incrementar sus interacciones a través de los canales digitales y asistentes virtuales. Las cifras mundiales indican que 15 por ciento de los usuarios usaba estas plataformas en el pasado; actualmente lo usa 19 por ciento; y se espera entre los próximos seis a nueve meses la cifra se incremente a 21 por ciento.
Ante esta tendencia, Capgemini sugiere que las compañías aseguradoras deberían flexibilizar los procesos de alta y aperturas a cuentas digitales (nuevos clientes), ampliar el uso de la firma virtual y los contratos digitales, acelerar el proceso de reclamaciones; asimismo, implementar el uso de agentes virtuales y chatbots para cubrir servicios de atención al cliente y redefinir las aplicaciones móviles, además de educar a los clientes en el uso seguro de estos nuevos canales digitales.
En el tema de la búsqueda de ahorro y seguridad, se observa un alza en el interés por contratar un seguro, sobre todo de Salud, Vida y Multirriesgo. Para cubrir esto, el estudio recomienda que las aseguradoras trabajen en el desarrollo de pólizas más personalizadas, sus capacidades de evaluación y los modelos de riesgos en pandemias.
Por otro lado, el estudio afirma que la fidelidad hacia las marcas en estos momentos está bajo presión y muchos consumidores han replanteado cambiar de proveedores (tanto en banca como en seguros), durante esta crisis.
Finalmente, la investigación aclara que, a nivel mundial, existe una correlación directa entre la edad y la fidelidad; es decir, las personas mayores son más fieles mientras que los jóvenes (de 18 a 35 años) son los más dispuestos a buscar nuevas opciones.