En 2016, Forbes publicó que 84 por ciento de las transformaciones digitales fracasan; y, según la proyección de la firma de estudios de mercado Grand View Research (GVR), hacia 2025 la inversión a nivel mundial en proyectos de transformación digital ascenderá a 798,000 millones de dólares. Es decir, cerca de 670,000 millones de dólares entrarían en la categoría de inversiones fracasadas, cifra que representa, en comparación, el Producto Interno Bruto (PIB) actual de Argentina o Suiza.
Ante esta situación, Everis, consultora en negocios y tecnologías, realizó el estudio Hybrid Operations: Smart Business Evolution by Combining Human and Technology (Operaciones híbridas, una colaboración natural y fluida entre capacidades humanas y tecnológicas), encabezado en México por el director de esta empresa, David Pardina, quien junto con Jorge Corral, director de Business Consulting en México & Customer Strategies de Everis América, platicaron al respecto con El Asegurador.
Los ejecutivos de Everis señalaron que, en cuanto a tecnología, las empresas catalogadas como entrepreneurs o startups nacen con ventaja, pues sus dueños son nativos digitales que hacen de la automatización no solo una palanca para la transformación de su negocio, sino también su eje de crecimiento y, por lo tanto, de desarrollo.
David Pardina y Jorge Corral fueron específicos al comentar que en el sector asegurador el reto no es automatizar, sino poner al cliente en el centro y ver la realidad de sus necesidades para conseguir una mejor experiencia. “La automatización y las operaciones híbridas nos permiten alcanzar esos retos, que al final son las herramientas que tenemos que utilizar para llegar ahí”.
A continuación, ofrecemos las reflexiones que estos dos funcionarios de Everis nos compartieron en la entrevista sostenida.
El Asegurador (EA): En el estudio hablan de operaciones híbridas. ¿A qué se refiere este concepto y cómo se aplica al sector asegurador?
David Pardina (DP): Cuando hablamos de operaciones híbridas, hacemos referencia a un enfoque metodológico hacia la automatización; es decir, transformar esa operación desde un punto de vista más eficiente y de cara al cliente. Todo ello soportado por tecnología que nosotros llamamos IAP (Intelligent Process Automation).
La virtud del enfoque de operaciones híbridas, independientemente del sector del cual estemos hablando, permite una aproximación muy parecida. Es una aproximación por medio del entendimiento de cuáles son los retos desde el punto de vista de negocio y desde el punto de vista de la operación de la compañía para poder identificar exactamente dónde están las principales brechas o áreas de oportunidad de automatización y ver desde un punto de vista tecnológico, como si esto fuera un rompecabezas, cuáles son las piezas, entendiendo por piezas cada una de las tecnologías que le permiten cubrir de la mejor manera estas piezas; y todo ello aunado a un caso de negocio, con una estimación económica precisamente que tenga sentido y que aporte la viabilidad suficiente como para acometer la inversión.
Esto es, cómo y cuándo voy a cambiar mis procesos, cómo se desprende a nivel organizativo el aprovechamiento del tiempo para un mejor ajuste de comisiones de ventas o de los objetivos que deben cumplirse en el día a día. Cómo reestructuro mi fuerza laboral, cómo puedo mover, reeducar o transformar al personal que tengo liberado en un puesto hacia otros puestos dentro de la organización que quiero reforzar. La identificación, cuantificación y configuración de soluciones y todo lo que de ahí se desprende influye para que el cambio se dé con éxito.
EA: Hablando del sector asegurador, ¿cuáles serían los principales desafíos de la automatización?
DP: Los retos que tienen las compañías, y que también se pueden extrapolar al sector asegurador, tanto aquí en México como en otros países, los podemos dividir en cuatro categorías. Desde el punto de vista de visión más estratégica, los principales retos son de dos tipos. El primero, ver cómo el back office se traslada hacia operaciones más automatizadas en procesos más de marketing, de ventas, y no tanto de soporte.
El segundo reto serían las tecnologías que estamos utilizando. Ha habido una concentración muy particular hacia la robótica o temas de analítica y big data. Pero, en el caso específico del sector asegurador, además de grandes transformaciones de todo lo que sería su sistema “scor”, cada vez están entrando más tecnologías disruptivas, como inteligencia artificial, blockchain o incluso agentes cognitivos, esto es, robots con cierta inteligencia.
Y luego tendríamos otros retos desde el punto de vista más técnico, organizativos, que es darle importancia a la justificación de las inversiones en materia de automatización. En México, y en particular en la industria aseguradora, hay que justificar de manera muy clara el porqué de una inversión. Los casos de negocio están muy focalizados a reducción de costos, sobre todo de eliminación de personal, y están dejando de lado otros beneficios que quizá cuesta más cuantificar desde el punto de vista económico pero que son igual de importantes; por ejemplo, mejorar la experiencia del cliente, la reducción de time-to-market, la habilidad de negocio a futuro, etcétera.
Por otro lado, en el ámbito más organizativo diríamos que el reto está en la transformación dentro de la organización y el poder convencer a toda tu compañía de que realmente esto no va a sustituir una actividad manual por una automatizada, sino que supone un cambio en las nuevas maneras de trabajar.
Y, por último, desde el punto de vista de la experiencia, nos hemos dado cuenta de que cada vez más las empresas, en el caso del sector asegurador, no serían líderes en este ámbito. Estarían delante sectores como el de telecomunicaciones, la banca. Sin embargo, la brecha existe, pero no es tan amplia como la que pudimos tener hace años en otros ámbitos. Entonces están apostándole, pero todavía están en etapas muy incipientes en materia de automatización.
EA: En ese sentido, ¿cuál sería el impacto de tales decisiones estratégicas y tácticas en esta industria?
Jorge Corral (JC): Como se menciona, el estudio surge a raíz de un alto porcentaje de fracasos en la transformación digital de las compañías. Y hablamos de que todo este proceso de automatización es de miles de millones de dólares. Es decir, un riesgo de fracaso alto. Por lo tanto, nos enfocamos en ver qué era lo que sí podía ser funcional y cuál era el estado de que esas operaciones híbridas funcionaran en América Latina.
Por otro lado, las compañías empezaban a ver estas operaciones únicamente como una herramienta de ahorro; es decir, nadie hace nada nuevo porque lo hará un robot, y listo.
Y ha fracasado porque no es el único hábito que se debe considerar. La experimentación de operaciones híbridas por medio de robots, de inteligencia artificial, puede ayudar a reducir errores, a mejorar la experiencia del cliente, a reducir los tiempos de respuesta, a controlar el fraude; y esto último dentro del sector tiene muchísimas implicaciones directas.
Y una decisión estratégica es pasar del back office al front office, que todos los agentes que están en el sector, en lugar de dedicarse a estar llenando formas o estar haciendo todo el trabajo administrativo para poder emitir, se dediquen a asesorar a los clientes, a esta parte en la que pueden agregar un mayor valor.
EA: ¿Cuál sería la principal problemática que enfrentan las empresas en cuanto a la automatización? ¿O es igual de complejo en una pequeña, mediana, grande…? ¿Cómo varía?
DP: Uno de los principales hallazgos que hemos obtenido del estudio, donde también han participado empresas catalogadas como “entrepreneurs” o “startups”, es que éstas nacen con ventaja, como nativos digitales, y precisamente hacen de la automatización una palanca no solo para la transformación de su negocio sino también su eje de crecimiento y, por lo tanto, de desarrollo.
Esto, ante las empresas más tradicionales que encontramos en un sector asegurador, es un reto mayor porque están acostumbradas a tener un legado de esfuerzo laboral, con una cultura de trabajo muy particular y que por lo tanto, a la hora de buscar grandes transformaciones, sobre todo en el ámbito de la automatización, tienen grandes problemas. Y el primer reto es la inversión, porque se tiene que justificar muy bien si se hará o no.
El segundo reto es el impacto que tendrá en las personas, y ése es uno de los grandes cuestionamientos: qué hacer con quienes se verán impactados por la automatización.
Otro tiene que ver con el cambio en el modelo de negocio y el cambio de operación de su compañía. Creo que el desafío, sobre todo para empresas tradicionales, será mayor y les pegará en varias vertientes.
JC: Específicamente en el sector seguros el reto no es automatizar; los retos que tenemos se resumen en poner al cliente en el centro, ver la realidad para conseguir la mejor experiencia de cliente. La automatización, las operaciones híbridas nos permiten alcanzar esos retos. Son como la herramienta que tenemos que utilizar para llegar ahí.
En específico, todas las aseguradoras nacieron por ramo y tenían un sistema diferente para cada uno de ellos, y estos sistemas no se hablaban entre sí. Si yo quiero poner al cliente en el centro y quiero darle una oferta completa, quiero entenderlo como único cliente, y no como un número de póliza. Las operaciones, la parte de automatización nos pueden ayudar a conectar estos sistemas que tienen actualmente las compañías y nos pueden ayudar también a hacer esas operaciones que de otra forma tendríamos que ir haciendo manualmente. Es decir, se debe aprovechar la información de los clientes almacenada en nuestros sistemas para ofrecerles un mejor servicio y beneficio.
EA: ¿Algo que deseen agregar?
DP: Yo diría que al final la automatización no debe verse como un esfuerzo aislado dentro de la compañía; más bien es una palanca adicional de la transformación digital, y el eje vertiente de todo esto es la estrategia que tiene la misma compañía.
Además, muchas veces las compañías se enfocan en la tecnología como eje principal cuando hablan de automatización y se olvidan de lo que tiene que ver con la generación de valor, el negocio u otras actividades que quizá no se ven pero que son igual o quizá más importantes que ver hacia qué tecnología en concreto deberían estar apuntando.