- La innovación en productos deber responder a las necesidades particulares de cada cliente, señala Denise García Ocampo
- En entrevista, la funcionaria de la CNSF se refiere también al papel de la regulación y la supervisión en este escenario
- Advierte una mayor penetración de mercado, sin descuidar solvencia y estabilidad financiera de las instituciones
Por: Alma G. Yáñez Villanueva
¿Hace falta mayor evidencia de los radicales cambios que ha traído a nuestras sociedades el tsunami de innovaciones tecnológicas? Seguramente no, porque hoy nadie dudaría de que el internet, la telemática, la inteligencia artificial, los vehículos autónomos, la edición genómica, la nanotecnología y los transgénicos, nos han obligado a mudarnos literalmente a otro planeta.
Sin embargo, esto ya no es tan evidente para todos en el caso concreto de una importante rama de la economía como el sector dedicado al aseguramiento. De ahí que, para dejar en claro qué tanto influye hoy esta transformación tecnológica en el ámbito del seguro, platicamos con Denise García Ocampo, directora general de Desarrollo e Investigación de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF).
En entrevista para Revista Mexicana de Seguros y Fianzas, García Ocampo explicó que el internet de las cosas y la telemática serán la base de la innovación en el diseño de productos cada vez más individualizados, que respondan a las necesidades específicas de protección de cada cliente. Y esto, al parecer, podría derivar en un incremento en la demanda de seguros, puesto que las necesidades de ampararse contra la miríada de riesgos que sobrevendrán se intensificarán.
La funcionaria no sólo habló de tecnología digital, sino también de los alcances e influencia de la regulación y supervisión de seguros.
He aquí sus respuestas.
¿Qué estrategias está impulsando la CNSF para que las coberturas sean diferentes y se adecuen a las nuevas exigencias y gustos del consumidor?
A nivel empresarial, el diseño de productos y definición de coberturas forman parte de la estrategia de negocios de las instituciones de seguros. En este sentido, cada institución tiene la responsabilidad de decidir el tipo de productos y coberturas que ofrecerá para satisfacer las necesidades específicas de protección de sus clientes.
Así, la función de la CNSF respecto a los productos y sus coberturas consiste en otorgar el registro a aquellos que cumplan con todos los requisitos establecidos en el marco legal aplicable y supervisar que dicho cumplimiento subsista a lo largo de su vida comercial, con el objetivo de velar por los intereses del público asegurado y promover el sano desarrollo del mercado asegurador mexicano.
¿Qué peso tendrá la tecnología y la innovación en seguros en el proceso de favorecer la penetración de este instrumento financiero en México?
La tecnología y la innovación en seguros son factores relevantes que podrán favorecer la penetración de esta protección en nuestro país.
Por una parte, la aplicación de la tecnología en los canales de distribución permitirá mayor dinamismo en la contratación de seguros, así como acceso a zonas del país y segmentos de la población con poca cobertura del servicio. Asimismo, avances tecnológicos como el internet de las cosas y la telemática permitirán obtener información más detallada sobre el perfil de los clientes, con lo que se creará la base para la innovación en el diseño de productos más individualizados que respondan a las necesidades particulares de protección de cada cliente, lo que podría derivar en un incremento en la demanda de seguros.
Por otra parte, avances como el análisis predictivo de grandes cantidades de datos, el aprendizaje automático y la tecnología tipo blockchain permitirán introducir mejoras relevantes en la suscripción y tarificación de riesgos, así como mayor eficiencia en los procesos de atención y pago de reclamaciones. Lo anterior ayudará a reducir costos de intermediación, transacción y operación, lo que podrá favorecer una oferta de seguros más asequible.
¿Cómo utilizar la regulación para que funcione como un dinamizador de nuevos productos? ¿Qué hacer para que no se convierta en una barrera hacia el desarrollo de diferentes coberturas?
La regulación y supervisión de seguros tiene como principal objetivo preservar la solvencia y estabilidad financiera de las instituciones de seguros. Con ello se garantizan los intereses del público usuario y se promueve el sano desarrollo de este sector con el propósito de extender la cobertura de sus servicios a la mayor parte de la población.
En este contexto será necesario supervisar que los nuevos productos desarrollados con base en las tecnologías emergentes, y los nuevos modelos de negocio se fundamenten técnicas contractuales que no comprometan la solvencia de las instituciones.
En este sentido, el desafío más importante para los reguladores y supervisores es encontrar un equilibrio que permita impulsar la innovación y aproveche los beneficios que brinda la tecnología, pero abordando, al mismo tiempo, los riesgos inherentes a este nuevo entorno, con el fin último de preservar las condiciones para un sector asegurador justo, seguro y estable, en beneficio y protección de los asegurados.
¿Cómo percibe la CNSF a las Insurtech, las cuales cada vez ocupan más espacio en el sector? ¿Se corre algún tipo de riesgo con este tipo de startups?
Al cierre del segundo trimestre de 2017 se tenían identificadas en nuestro país 238 startups especializadas en Fintech, de las cuales 6 por ciento se encontraba orientado a los seguros (Insurtech), de acuerdo con las cifras del FinTech Radar México, publicado por Finnovista. De manera general, observamos que estas nuevas empresas actualmente se encuentran colaborando con el sector asegurador tradicional, actuando en su mayoría como prestadores de servicios tecnológicos y de información.
En este sentido, los riesgos de este tipo de startups son similares a los de otros prestadores de servicios y, como tales, deben cumplir con la normativa establecida para este tipo de entidades. La regulación en materia de Gobierno Corporativo establece que el Consejo de Administración de cada institución de seguros tiene la responsabilidad sobre la definición de las políticas y procedimientos de contratación de servicios con terceros y sobre la definición de mecanismos de control y seguimiento, bajo el mandato de que la contratación de servicios con terceros no exime a las instituciones de observar lo establecido en la regulación aplicable. En el momento en que estas nuevas empresas realicen operaciones activas de seguros tendrán que solicitar su autorización ante la CNSF y serán reguladas bajo el mismo marco legal aplicable a las instituciones tradicionales de seguros.
¿Hacia dónde apunta el desarrollo de productos, la distribución y el pago de las reclamaciones con la aparición de las nuevas tecnologías en seguros?
A nivel internacional, las innovaciones se encuentran orientadas a ofrecer productos individualizados, diseñados a partir de información granular del cliente, así como a ofrecer nuevos modelos de negocio, tales como los seguros basados en el comportamiento del asegurado (para el caso de seguros de Autos), sostenidos en el uso del bien y seguros bajo demanda, los cuales atienden a las nuevas necesidades de protección del entorno de la economía compartida y colaborativa (sharing and gig economy).
Adicionalmente, existe otra tendencia según la cual los productos de seguros se ofrecen como parte de un paquete de servicios de prevención y protección, generalmente administrados mediante plataformas tecnológicas muy eficientes, Este es el caso de los seguros de Salud ofrecidos por Oscar Health Insurance en Estados Unidos (en ellos el cliente obtiene toda una gama de servicios adicionales, o agregadores de valor, para el cuidado preventivo de su salud), o los seguros de Hogar ofrecidos por Neos en el Reino Unido (en los que el cliente obtiene un paquete completo de sensores y cámaras de seguridad para monitorear su hogar desde su celular, así como asistencia 24/7 en caso de alguna eventualidad o emergencia).
En cuanto a la distribución, se prevé una mejora en la relación e interacción de las instituciones y agentes de seguros con sus clientes a través de los medios móviles y sitios web, así como mejoras en las herramientas que permiten la comparación de productos.
Asimismo, existe otra tendencia fuerte para desarrollar aplicaciones de aprendizaje automático (machine learning) e inteligencia artificial para las actividades de distribución y comercialización de productos, a lo que se ha denominado robobroker o roboadvisor.
A manera de ejemplo, tenemos el caso de Sure en Estados Unidos, empresa que a través de un “robobroker” que utiliza inteligencia artificial ofrece la mejor alternativa para clientes interesados en seguros bajo demanda, tomando en consideración sus intereses y necesidades de protección y realizando la contratación de forma sencilla a través de una aplicación móvil.
En lo que se refiere a los procesos de pago de reclamaciones, ésta es una actividad de la cadena de valor de los seguros en la que actualmente se están desarrollando muchas innovaciones a nivel global. La telemática, los drones, las imágenes satelitales y la geolocalización obtenida en tiempo real, así como la fotogrametría, son ejemplos de avances que están permitiendo introducir mejoras significativas en los procesos de valuación de los siniestros, lo cual permite brindar una atención más rápida y eficiente a los clientes.
También existe una tendencia global muy importante para desarrollar aplicaciones basadas en la tecnología tipo blockchain para los procesos de pago de las reclamaciones, y aquí algunas empresas están ofreciendo seguros a través de plataformas tecnológicas que utilizan contratos inteligentes para el pago de reclamaciones en el caso de seguros paramétricos.
En cuanto a primas y suscripción de riesgos, ¿qué modelos operativos se están utilizando para suscribir riesgos y predecir las pérdidas?
Los modelos con los que opera la suscripción de riesgos varían de acuerdo con el tipo de productos ofrecidos por cada institución, razón por la que no puede elaborarse una generalización al respecto.
Como reguladores, ¿qué riesgos han identificado que se deriven del uso de las nuevas tecnologías?
Las innovaciones tecnológicas pueden traer grandes beneficios tanto a los usuarios de seguros como al desarrollo del mercado asegurador. Sin embargo, también pueden traer ciertos riesgos potenciales, por ejemplo los siguientes: incremento en la conectividad de los integrantes del mercado, lo que podría influir en el riesgo sistémico del sector financiero; incremento en el riesgo operacional derivado de un aumento en la contratación de servicios con terceros; incremento en la vulnerabilidad a ataques cibernéticos.
Se añaden posibles prácticas discriminatorias derivadas del análisis granular de los clientes para cierto tipo de seguros; incremento en el riesgo de abusos, fraude o toma de decisiones con información deficiente, para el caso de la distribución de seguros inclusivos por medios móviles; riesgo de arbitraje regulatorio si se emiten diferentes disposiciones para la misma actividad.
Y se agregan otros riesgos de carácter legal derivados de la indefinición del marco normativo aplicable a los seguros entre iguales (peer to peer), a los contratos inteligentes o a las organizaciones autónomas descentralizadas (DAO), por mencionar algunos casos; además de consideraciones legales y éticas relacionadas con los criterios utilizados para el desarrollo de los algoritmos que alimentan a las aplicaciones de aprendizaje automático e inteligencia artificial.
¿Qué tipo de cambios observa usted que debe experimentar la industria para que la penetración del seguro en México aumente?
Un elemento para que la penetración del seguro pueda aumentar en México consiste en la generación de una oferta de productos adecuada a las necesidades de protección de la población, que atienda la situación particular de cada nicho de mercado, con precios competitivos y al alcance de la mayoría.
Otro elemento consiste en la aplicación de tecnologías emergentes que contribuyan a mejorar las actividades y procesos de la cadena de valor de los seguros, con lo que las instituciones lograrán la posibilidad de lograr una mayor eficiencia operativa y de gestión de recursos, así como un incremento en los niveles de servicio y atención oportuna al cliente.
Por otra parte, el fomento a la educación financiera de la población es otro elemento clave para el alza en la penetración de seguros en nuestro país. En el actual entorno digital sería recomendable considerar el nivel de educación financiera del mercado objetivo desde la fase de diseño de los productos.
El apoyo al diseño de productos que fomenten la inclusión financiera será asimismo otro elemento fundamental para reducir la brecha de aseguramiento e incrementar la penetración del seguro en nuestro país.
¿Qué oportunidades de penetración estima que habrá en el futuro en materia de seguros ante la masiva presencia de nuevos consumidores, como millennials y centennials?
De acuerdo con las proyecciones elaboradas por la Conapo, en el año 2017 se estima que 35.2 por ciento de la población mexicana, esto es, 43.2 millones de personas, se puede considerar como millennials; mientras que la generación centennial representa 27.1 por ciento de la población en México, es decir, 33.3 millones de personas: ¡estamos hablando de más del 60 por ciento de la población nacional en este grupo de consumidores potenciales y futuros!
Ambas generaciones tipificadas son una oportunidad de mercado importante no sólo por su indiscutible tamaño, sino también por su disposición al uso de medios digitales, su inclinación por la innovación y por preferir la personalización del producto y dar valor a la experiencia de consumo, aspectos que se logra englobar en los nuevos modelos de negocio de seguros basados en el uso de la tecnología emergente.
La transformación digital es un tema recurrente en diferentes foros y en el seno de la industria. Pero, ¿hasta qué punto dicho concepto está anclado a la realidad? ¿Realmente es una tendencia que está acercando a la población a los seguros o solo es un cliché?
Considero que el concepto no es un cliché, ya que en México la transformación digital es un proceso que ha crecido de forma significativa en los últimos años. Se estima que, en 2016, que del total de población con acceso a internet, 50.4 por ciento realizó compras de bienes y servicios personales por este medio, en comparación con el 34.3 por ciento que lo hizo en 2011, lo que representó una variación de 16 puntos porcentuales. En tan sólo un lapso de cinco años (de acuerdo con cifras de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de las Tecnologías de la Información 2016).
Además, se estima que en el año 2016, 81 por ciento de la población contó con un teléfono inteligente con conexión móvil a internet, mientras que sólo un año antes esta cifra alcanzaba 67.1 por ciento de la población mexicana, lo que revela un importante crecimiento anual de 20.6 por ciento.
¿Observa que las compañías aseguradoras realmente están respondiendo a las expectativas de consumo de la población o cree que muchas de las soluciones de aseguramiento existentes en la actualidad son simplemente una imitación?
Considero que la variable determinante no es la imitación, sino el diseño y desarrollo de productos que respondan a las expectativas y necesidades reales de cobertura de la población, aun cuando estos productos ya se encuentren en otros mercados.
¿Considera que, pese a toda la transformación digital, las aseguradoras presentan un importante rezago en adopción de tecnologías de la información? ¿Cómo aprecia la apertura dentro de la industria para asumir el uso intensivo de estas herramientas?
A nivel internacional, el sector bancario se ha caracterizado por adoptar las innovaciones tecnológicas a una mayor velocidad que el sector asegurador. Sin embargo, de acuerdo con el reporte El futuro de los servicios financieros, del Foro Económico Mundial, aun cuando las aseguradoras han adoptado las innovaciones tecnológicas a un menor ritmo que la banca, el impacto de estas tecnologías en su modelo de negocio será mayor.
Finalmente, considero que la apertura de la industria de seguros hacia las innovaciones tecnológicas incrementará a medida que las instituciones materialicen los beneficios que dichos adelantos traerán tanto en la atención de sus clientes como en la eficiencia y reducción de costos, logrados por medio de su aplicación.