La tecnología representa un avance importante en la labor del ajustador, un apoyo para transparentar su tarea y cumplir y validar las buenas prácticas sin perjuicio de su deber de ser ético, independiente y profesional. Este actor es indispensable en la cadena de valor del seguro, ya que será la diferenciada atención que brinde lo más valioso al momento crítico de la ocurrencia de un siniestro, indicó Maricarmen Rodríguez, Senior Loss Adjuster BA, Computing de abaco, en entrevista exclusiva con El Asegurador.
Proveniente de una familia con tradición en este campo, Maricarmen Rodríguez asegura que se debe regresar a los principios básicos: ética, civismo, honorabilidad, y no solo honradez, sino ante todo la coherencia que debe existir respecto a la conciencia que se tenga de esos valores. “Es lo que cualquier empresa de servicio tiene que ver a futuro. No dejar todo a la tecnología y no olvidar que el seguro siempre ha sido un negocio de personas. Las organizaciones deben sustentar su labor cotidiana en los hombros de gente profesional en su ramo que actúe con principios muy firmes. Hay que buscar la profesionalización del sector por el bien de la industria toda”, sentenció.
La ejecutiva de abaco exhortó a los integrantes del gremio a que sean protagonistas en la constitución de una práctica de atención que efectivamente sea digital, aunque sin perder el espíritu humano porque, reitera, el seguro es y seguirá siendo un negocio eminentemente personal.
A continuación, presentamos algunos de los puntos más relevantes de nuestra conversación con Maricarmen Rodríguez.
El Asegurador (EA): ¿Cuáles son las prioridades que deben atender los ajustadores en el siguiente año para seguir siendo un elemento vital dentro de la cadena de valor del seguro?
Maricarmen Rodríguez (MCR): Creo que hoy en día la satisfacción del cliente es un punto hacia el que todas las empresas están dirigiendo sus sistemas de calidad y objetivos por cumplir. Para esto es muy importante tener procesos flexibles, estructuras ágiles y herramientas adecuadas. En estos tres puntos es donde creo que hay que poner mucha atención e incorporar la tecnología. Si bien el ajuste no es una ciencia, sí tiene trasfondo y soporte en la ciencia. Por lo tanto, el oficio debe ejecutarse basándose siempre en la preparación, que abarca distintas áreas de influencia y atención, y para ello es imprescindible la educación continua. No solo basarnos en hacer las cosas como siempre, sino hacerlas mejor y utilizando las herramientas tecnológicas con las que contamos hoy en día. Es necesario incorporar la tecnología en nuestros procesos. Desde el momento en que se inicia la comunicación cliente-aseguradora o cliente-ajustador o ajustador-aseguradora se deben aprovechar al máximo las herramientas existentes hoy en día para lograr que la comunicación y la atención sean cada día mejores. Eso implica mayores demandas de atención y tiempos más cortos, pero flexibilizando los procesos. Creo que nos podemos adaptar y cumplir con esas exigencias.
EA: ¿Qué papel está llamado a asumir el ajustador ante esta transformación tecnológica que está experimentando el sector?
MCR: Cambios, adaptaciones, resiliencia, la palabra de moda. Debemos incorporar la tecnología para hacer las cosas que hemos venido realizando pero adaptándonos a lo que hoy está viviendo el mundo tecnológicamente. Éstas son herramientas que nos permiten sustentar el daño, brindar un servicio más eficaz, una comunicación más clara, una atención más rápida. Y no debemos olvidar nunca el sentir del asegurado; tenemos que lograr que se sienta siempre respaldado al momento del siniestro, que no se sienta abandonado o desatendido.
Creo que es básica la atención. No debemos depender solo del teléfono o del whatsapp, sino crear bases de datos que nos permitan una atención más ágil; disminuir tiempos de investigación, de atención; incorporar el uso de nuevas herramientas y productos, como el seguro paramétrico o la teleperitación (técnica en el mundo de las reclamaciones que consiste en peritar un siniestro y tramitarlo desde una oficina sin hacer la visita personal de inspección, aprovechando los medios que ofrece la tecnología). Esta nueva modalidad de servicio apoyado en el avance de las telecomunicaciones nos permite disminuir el tiempo de respuesta y brindar una atención más rápida; es decir, cambiando lo presencial por lo virtual, apoyándonos en la tecnología y logrando un nivel de comunicación que nos permita su uso.
Por otro lado, hoy en día el tema de la inteligencia artificial ya se aplica en la actividad del ajustador de seguros. Es cierto que la parte teórica es la que utilizan para alimentar este tipo de sistemas, pero la práctica hace al maestro. La parte humana, de la experiencia, se debe aplicar a la hora de alimentar esos sistemas.
EA: ¿Cuáles son las tendencias que marcarán la operación del ajuste en el futuro cercano?
MCR: A futuro, los procesos se deben implementar adecuándolos a las estructuras de las empresas; probándolos, no salir a probarlos ya con el siniestro encima. Luego esa precipitación al hacer las cosas provoca que no salga un producto debidamente testado. Pero, definitivamente, hay que adaptar las tecnologías para incrementar la transparencia; que esta tecnología nos permita medir lo que es el servicio, disminuir los costos de operación y tener mejores prácticas. Creo que serían los puntos en los que hay que trabajar para adaptar las tecnologías al proceso de ajuste. Hacer procesos flexibles, adaptándolos a las estructuras que se han ido estableciendo producto de nuestra interacción con las compañías de seguros, porque hay que recordar que nosotros, de acuerdo con la ley, determinamos causa y origen del siniestro y hacemos una valuación del daño. Pero, finalmente, dentro del último proceso, o sea la indemnización, es la compañía de seguros la que establece y valida los montos.
Nuestra independencia, como se ve, no es total. Nuestra independencia es para hacer las labores que nos marca la ley de acuerdo con una práctica sana y honesta, y también estamos sujetos a los tiempos, formas y sistemas que la propia compañía de seguros tiene para sus procesos.
Creo que el ajustador tiene que ser ético, independiente y profesional. La tecnología nos debe ser muy útil para fomentar la transparencia, para cumplir con las buenas prácticas y validarlas. Estoy en contra de que se hable de malas prácticas. Habrá quien las haga, sí, pero tenemos que evitar a toda costa que esto se produzca en un mercado que quiere crecer, que quiere obtener la satisfacción de sus clientes; en una empresa que quiere brindar un servicio de excelencia.
EA: Desde la perspectiva de la actividad ajustadora, ¿qué le hace falta al sector asegurador para que momentos tan críticos como el siniestro y la misma reclamación sean más ágiles y estén a la altura de las nuevas exigencias?
MCR: A veces, la flexibilidad y la empatía. Yo sé que es un contrato, que son riesgos que se presentan, pero muchas veces nosotros mismos somos los ojos de las compañías de seguros al momento del siniestro. Transmitimos lo que vivimos de él, pero al final la decisión no es nuestra.
Ellos vendieron el contrato; el cliente se lo compró. Entonces creo que a la hora del siniestro el mantener posiciones muy estrictas puede complicar esa fase. Pero nuestra obligación es exponer la realidad que encontramos, tal cual.
Desde mi punto de vista, lo mejor es sensibilizar al asegurado respecto a las posibilidades de aseguramiento que tiene, de cómo se moverían esos fríos números sin el siniestro encima y con la operación en marcha. A veces, la modernidad exige tiempos de toma de decisiones, de ver solo ese número frío por un presupuesto o por una disponibilidad de flujos de efectivo, que no nos permite sentarnos a analizar las cifras o a sustentarlas debidamente, por temor a fugas de información, espionaje industrial, a una serie de cosas a las que las compañías de seguros no se dedican. Cada día, el cuidado de la información nos pone más exigencias a todas las partes, y todo eso va de la mano con el tema de la transparencia.
Creo que es una práctica eficaz incorporar las tecnologías de la información a todo el proceso, pero con altos estándares de protección de la información; no limitarse a que tus datos están resguardados, sino realmente aplicar confidencialidad en el manejo de la información como una práctica rutinaria. Se requiere que el asegurado tenga la tranquilidad de que el único propósito de cualquier información que brinde va a ser para ofrecerle un producto mejor y un servicio eficiente a la hora del siniestro.
EA: ¿Cuál sería la estrategia del Fondo de Desastres Naturales (Fonden) para afrontar, desde el punto de vista de la administración de riesgos, las catástrofes y lograr que el país sea más resiliente ante las calamidades naturales, que cada vez son más devastadoras y frecuentes?
MCR: En primer lugar, el uso de las tecnologías, la inmediatez de la información, el hecho de incorporar toda la data histórica que se tenga, el contenido técnico, que nos ayuda a crear bases de datos que permiten una valuación más ágil, más rápida. En segundo sitio, la teleperitación. Dependemos otra vez de la tecnología; sabemos que en los casos catastróficos muchas veces las torres de transmisión, las células de cobertura no abarcan todo el país como quisiéramos. Se pretende incorporar herramientas que nos permitan esa inmediatez de la información de acuerdo con las reglas y lineamientos de operación de ese programa federal aplicados al seguro, porque se tienen unos tiempos de respuesta muy exigentes.
Hay que reactivar esa infraestructura básica para que sigan funcionando las carreteras y los sistemas hidráulicos; minimizar el daño a la población que produce el impacto de estos fenómenos. Y también se requiere atención directa, porque inevitablemente se ve afectada la vivienda de la gente de menores recursos, y obviamente ellos no cuentan con seguro. Evidentemente, esto representa una afectación social directa.