Durante años, la industria aseguradora se ha esforzado en demostrar que las instituciones que la conforman, más allá de la solidez financiera que deben poseer en cuanto a solvencia y requerimientos de capital, comercializan instrumentos que, en efecto, no solo generan un valor estructural, sino también reivindican socialmente a sus beneficiarios.
Luis Carlos Covarrubias, director general de la aseguradora PanAmerican México, señaló en una conversación con este medio que conservar el negocio en un ramo como Vida Grupal es y seguirá siendo una función que recae sobre el agente, una pieza primordial en la operación de este segmento, el cual indubitablemente ha sido la locomotora del desenvolvimiento del seguro en este país.
Covarrubias puntualizó que el asesoramiento especializado, personalizado e integral, acompañado de una cercanía que debe ir más allá del momento de la venta, son los requisitos fundamentales para conseguir que año tras año el asegurado renueve su póliza de Vida; y añadió que cumplir en tiempo y forma con la promesa hecha al cliente cuando la reclamación se presenta es la sencilla acción que permitirá que este ramo alcance sus objetivos en materia de rentabilidad.
“En Vida, el fallecimiento de un familiar es un momento crítico para el beneficiario de la póliza; en ese momento el agente debe mostrar la influencia decisiva que su labor ejerce dentro de la cadena de valor del seguro. Y esto lo consigue con solo formular al beneficiario preguntas muy simples, como: ¿qué ocurrió?, ¿ya recibió el pago? En definitiva, lo que el asegurado desea es que el asesor esté ahí en el momento de la verdad, o sea, el siniestro, y que lo apoye por medio de su asesoría. Esta presencia, este respaldo y la solvencia de conocimientos que ha de exhibir el agente en todo momento deben incluir una dosis muy alta de sensibilidad humana”, explicó Covarrubias.
El director general de PanAmerican México explicó que mejorar la percepción que de las aseguradoras tiene la colectividad es un reto mayúsculo que enfrenta esta industria en el país. En tal sentido, detalló que para el ramo Vida el marketing boca a boca (técnica que consiste en pasar información por medios verbales de persona a persona) es esencial para que la utilidad e importancia de esta cobertura se propague, de manera que se edifiquen creencias positivas y referencias favorables sobre las marcas que comercializan este tipo de pólizas; y que no solo se difundan sus características, sino que también se conozca su verdadero potencial cuando se presenta la pérdida al beneficiario.
“Este formato de comunicación es muy poderoso, sobre todo porque, cuando el usuario obtiene el reembolso en que desemboca su reclamación, eso se convierte en un ejemplo fiable. En PanAmerican México, algo que nos ha ayudado mucho es que el mercado sabe que somos una compañía que paga, y lo hacemos bien. En resumidas cuentas, cada vez que una aseguradora de Vida cumple con su promesa no solo catapulta sus ventas debido a las ulteriores recomendaciones que se generarán entre la comunidad, sino también ayuda a conservar el negocio en el ramo”, abundó Covarrubias.
El corazón de su operación
Una de las claves que le han permitido a PanAmerican México conservar y expandir el negocio del seguro de Vida Grupal, reveló Covarrubias, estriba en la confianza que se ha depositado en los agentes para distribuir sus soluciones de aseguramiento. Al respecto, precisó que 95 por ciento de las pólizas que colocan en el mercado, tanto de este ramo como en Gastos Médicos Mayores Individual, las intermedian con la labor de agentes.
“Creemos mucho en la labor del agente. En nuestra estrategia de comercialización no le damos mucho peso a la mercadotecnia, puesto que el asesor es la mayor referencia para difundir estratégicamente el peso de la marca. A fin de cuentas, los usuarios les confían sus pólizas a los intermediarios, que es la figura que empeña la palabra, y lo hace porque se sabe respaldado por la solidez financiera de una compañía. En síntesis, a lo que apuntamos es a convertirnos en una institución en la cual los agentes tengan la confianza de que todo siniestro procedente será pagado”, amplió Covarrubias.
El director general de PanAmerican México indicó que para la conservación de negocio en ramos como Vida Grupal es vital una interacción constante entre la aseguradora y la masa productora. Destacó que, tomando en cuenta la metamorfosis que experimentan los patrones de consumo, las compañías deben diseñar dinámicas que permitan no solo segmentar a su conglomerado de asegurados, sino también tratar caso por caso, según las necesidades de cada consumidor.
“Tenemos que idear la forma en que las aseguradoras se conviertan en instituciones de puertas abiertas, de manera que el cliente experimente la cercanía del servicio en todo momento. Además, debemos centrar esfuerzos como industria en la conformación de equipos multidisciplinarios con colaboradores que tengan muy claro todo lo concerniente a sus responsabilidades; así podrán elevar cada caso o situación a las áreas correspondientes de forma ágil y eficiente”, especificó Covarrubias.
La tecnología es un complemento, no un sustituto
En otro punto de la charla, Covarrubias se refirió al nivel de adopción de herramientas digitales en el seguro de Vida. Afirmó que la tecnología en este ramo es un complemento; por lo tanto, pronosticó, no sustituirá de ninguna forma la función y desempeño del asesor en este segmento.
“En este ramo, la era digital es bienvenida, es decir, no es un elemento que emergerá para sustituir al agente. Evidentemente, la creatividad e ideas de los agentes seguirán teniendo un papel trascendental en el diseño y transformación de las soluciones y servicios de aseguramiento, ya que ellos conocen de cerca las necesidades de protección de los usuarios; por lo tanto, pueden aportar de forma precisa aquellos elementos que permitirán ensamblar una plataforma digital que se adapte a los requerimientos y forma de atención que desea el cliente”, sostuvo el entrevistado.
Y continuó: “La revolución digital ayuda a mejorar los procesos de atención de los siniestros. Por si fuera poco, es una herramienta poderosa que disminuye el papeleo y le inyecta dinamismo a la suscripción. De igual forma, ocasiona que la experiencia en seguros sea más intuitiva y ágil; sin embargo, jamás podrá concebirse como un sustituto de la intermediación del agente”.
La importancia del convencimiento
Al ser consultado sobre el principal valor que aportan los agentes en el extenso andamiaje de la operación del sector asegurador, Covarrubias subrayó que la figura del intermediario es irreemplazable en los momentos más críticos, como los siniestros.
“Los riesgos están por todos lados, y nadie es inmune a ellos. Todos pueden sufrirlos; de ahí que el asesor deba apostar por el convencimiento basado en la sensibilidad y las experiencias cotidianas en su afán de hacer entender al usuario que un seguro es un instrumento de una utilidad y apoyo sin parangón cuando se presenta un siniestro”, detalló Covarrubias.
Por último, Covarrubias pronosticó que el secreto para poder conservar negocios en el ramo de Vida Grupal radica en el desempeño de los agentes, puesto que este tipo de coberturas incluye una serie de obligaciones contractuales que no son fáciles de comprender; por lo tanto, afirmó, el asesoramiento fungirá como un requisito esencial para que el seguro pueda mejorar su penetración en un país como México, en el que existe poca educación financiera.
“El agente seguirá siendo el pilar y soporte del seguro en México. Su principal función se inicia desde la venta y administración de la póliza; sin embargo, su habilidad y destreza seguirán permitiendo que el siniestro y la reclamación se conviertan en experiencias positivas que beneficiarán al elemento más importante de toda la operación: el asegurado”, concluyó Covarrubias.