La inteligencia artificial (IA) está transformando prácticamente todas las industrias por medio de la experiencia del usuario, y la actividad del agente de seguros no será la excepción, pues mediante el uso de las plataformas de aprendizaje automático el intermediario obtendrá los elementos de análisis suficientes y la valoración más exacta del prospecto, muy útiles a la hora de indagar las preferencias del consumidor y acertar en ellas de manera mucho más confiada.
Para Pablo Orozco, director de Tecnología en Badak, consultora de software, sin duda esta disrupción tecnocientífica está revolucionando digitalmente al sector asegurador. Esto lo comentó en entrevista con El Asegurador, en la que agregó que la industria del seguro está experimentando una transformación muy profunda que tiene repercusión en los roles o actividades del agente, funciones que, en definitiva, no desaparecerán pero sí cambiarán. A continuación, ofrecemos sus apreciaciones.
El Asegurador (EA): ¿Cómo cree que repercute la inteligencia artificial en los seguros?
Pablo Orozco (PO): Considero que en algunos años los seguros no van a ser lo que son ahora. Y esto va a tener dos consecuencias importantes. La primera es que habrá un aumento en la productividad, no tengo duda de eso. Y la segunda es que empezaremos a ver especialización en muchas de las tareas, de los roles, en muchos de los trabajos, por lo menos en comparación con lo que vemos ahora.
EA: ¿Cuáles son las principales herramientas de la IA que los agentes de seguros deberían considerar para hacer más eficiente su labor?
PO: Esta transformación creo que traerá consecuencias en el equilibro hombre-máquina que existe hoy en el universo del trabajo. Y los agentes no quedarán al margen. Me parece que los intermediarios, y en general el tema de las ventas y la comercialización, se van a ver muy influidos por los nuevos consumidores.
En realidad, los consumidores de hoy tienen una perspectiva muy diferente de su importancia, de su valía y relevancia, y esto es algo inédito hasta este momento. En el caso de los agentes, creo que ellos van a necesitar una relación mucho más íntima con los consumidores. Me parece que la IA en general va a ser la herramienta por medio de la cual los productores van a poder tener información de los clientes, de los leads, que les va a permitir desempeñar su trabajo con mucha más eficiencia de la que les vemos ahora.
En este sentido, la precisión también será importante. Vamos a ver una multiplicidad de efectos en muchas de las actividades de la intermediación, y uno de ellos será la mayor precisión en el trabajo del agente. Veremos mayor especialización; y lo que va a suceder ahora es, por ejemplo, la segmentación de los clientes debido a que se tendrá mucho más información.
Es decir, un agente va a reunirse con un prospecto, y en ese momento sabrá muchas cosas de él, incluso su estado de ánimo en el momento en que estén hablando. Quizá haya un poco de ingenuidad en las personas, en el buen sentido de la palabra, y el uso de la inteligencia artificial va a permitir que algunos de los agentes aprendan a sacar ventaja de estas herramientas tecnológicas accesorias, que van a otorgar en charola de plata un perfil de quién es y cómo es el cliente que se tiene enfrente.
EA: ¿Qué ventajas cree usted que podría ofrecer un agente de seguros a sus clientes utilizando la IA?
PO: Muchísimas. Simplemente, el asesoramiento técnico. Un agente podrá hacer una comparación instantánea de pólizas y tener información en tiempo real de cómo se están comportando los productos de las aseguradoras.
Empezaremos a ver tendencias en los productos o productos de nicho. El agente tendrá toda esa información y estará más calificado para poder atender a un cliente de la mejor forma. Y eso se va a mantener durante la relación cliente-aseguradora, porque pronto veremos estrategias de retención que tienen que ver con esto.
En el caso del agente, además, la IA dará seguimiento a las interacciones que él esté teniendo, sobre el cambio de pólizas, cómo se está comportando su relación con el cliente, el tema de quejas, sus canales de atención, de servicio… Los agentes van a contar con toda esta información, algo que les permitirá brindar una asesoría más completa, profesional y eficiente.
Y también veremos una especialización de los agentes. Hoy ya contamos con la ayuda de asistentes inteligentes y de los chatbots, pero creo que finalmente los agentes van a crear una especialización, y muchas veces van a poder supervisar.
Quizá tengas una plataforma digital de autoservicio, y yo pueda, como usuario, hacer el diseño de mi póliza, pero me parece que parte de este rol de los agentes va a ser: “Voy a ir detrás de esta plataforma, voy a ver qué te está sugiriendo toda mi plataforma digital y hacer, quizá, algunas modificaciones con una IA que esté técnicamente calificada”.
Es decir, son y serán los propios agentes los que van a ir permitiendo esa especialización en las plataformas digitales.
EA: ¿Usted cree que dentro de los ramos de los seguros haya alguno en particular que se vea más beneficiado que otros con el uso intensivo de la IA?
Creo que en general veremos un beneficio en todos los ramos. Sin embargo, creo que una de las cuestiones más significativas será el tema de los seguros de Gastos Médicos, porque buena parte de los centros de investigación de IA en el mundo está enfocándose en este sector por la relevancia que tiene para las personas.
EA: ¿Y podríamos hablar de algunas desventajas para el agente?
PO: Creo que lo que es un tema polémico y del que mucha gente habla es cómo nos van a desplazar las máquinas; pero yo no veo a los agentes desapareciendo. En realidad, no creo que la interacción humano-humano pueda extinguirse. Al contrario, será más relevante.
EA: ¿Cree que aún haya agentes que se resistan a todos estos avances, al cambio?
PO: Sí, definitivamente. En los seres humanos naturalmente hay defensa frente al cambio, pero estos avances son una transición necesaria, y será generacional. Hay cosas que tienen que ver con las nuevas generaciones de consumidores y con la importancia de las plataformas digitales para que esos jóvenes estén cobrando y acaparando los consumos masivos.
Por ejemplo, hoy la inmediatez también es muy importante. La gente quiere hacer todo desde su teléfono celular, pero estamos hablando de algo que permea sobre todo a las nuevas generaciones. Sí vemos generaciones que están viviendo la transición, agentes que estaban acostumbrados a tratar con la gente, solo con humanos, y a los que no les gusta la interacción con plataformas tecnológicas.
Me parece que la venta en particular, que requiere inteligencia cognitiva, inteligencia espacial y muchos tipos de inteligencia, es algo muy complicado de reemplazar íntegramente por una máquina.
Los grandes vendedores no se van a ningún lado; al contrario. Se van a necesitar más que nunca.
EA: ¿Cómo considera que la IA empieza a revolucionar la forma de vender en los equipos de comercialización de las empresas?
PO: Creo que esos equipos van a tener un componente digital. La gente se acostumbrará a tener interacción con asistentes virtuales inteligentes, con chatbots, y definitivamente ello se volverá parte de estos equipos.
Lo que necesitamos es que estas plataformas digitales o estas inteligencias artificiales sean capaces de asumir la ejecución de ciertas tareas en el momento en que un humano no pueda intervenir. Entonces habrá una gama amplia de labores que podremos hacer por medio de ellos, pero también otras más especializadas que siempre tendrán que delegarse en los humanos.
No obstante todos estos avances, el factor humano seguirá siendo clave. Solo veremos cómo cambian los equipos y cómo éstos empiezan a fusionarse con actores automáticos más inteligentes. La clave que veremos en los siguientes años es que tendremos mayor conocimiento humano especializado.