Adoptaré como propia la frase del célebre maestro Sabina: “No soy de ésos de lágrima fácil que se quejan solo por vicio…”. ¿A qué viene este parafraseo? A la cada vez más exacerbada dependencia de los procesos basados, no en tecnología, sino en inteligencia artificial.
Antes de contextualizar declaro que me considero un promotor del cambio, y estoy convencido de que toda modificación de los procesos que mejore la experiencia del cliente será siempre bienvenida. Planteada esta consideración, abordaré el tema.
El destino nos alcanzó; estamos enfrentando como sector el inicio de la era de la despersonalización del servicio, cuyo síntoma característico es, aunque suene paradójico, el desconocimiento de algunas empresas respecto a lo que por décadas ha sido el factor decisivo de la colocación de sus productos: la fuerza de ventas, el agente de seguros.
Bajo una estrategia omnicanal, entendida como “el conjunto de herramientas que una empresa utiliza para llegar a sus clientes y la manera en que ésta va a aprovecharlas en su día a día para dinamizar la comunicación y la interacción con ellos”, pretenden olvidar que el nuestro es un negocio de personas, del trato cara a cara, de la asesoría con calidez.
Entiendo y apoyo que la única constante es el cambio, pero defenderé a ultranza que toda mejora que implique el uso de tecnología debe adaptarse a la industria en la que tal beneficio se inserte. Ejemplificaré con lo que sigue.
En la industria refresquera, la implementación del handheld como herramienta para levantar pedidos, establecer rutas inteligentes asociando distancia, producto y costo, así como el manejo y control de inventarios, tuvo un efecto importante en beneficio del cliente al garantizar entregas en tiempo, forma y volumen; y también en beneficio de la industria, por la optimización de costos.
Por otro lado, WalMart ha cumplido poco más de un lustro afinando la comercialización y entrega de pedidos en línea en puntos denominados Pick Up o “estacionamiento naranja”, con lo que, además de generar facilidades a quienes cuentan con tiempo limitado para hacer sus compras de despensa, ha optimizado espacios en sus tiendas en beneficio del cliente tradicional, pero sin afectar, en ninguno de ambos casos, al elemento fundamental de su cadena de suministro: el proveedor.
Apreciamos en ambos casos empatía y reconocimiento implícito hacia los pilares fundamentales del proceso: el cliente, sin duda, y (seré redundante con todo propósito) el proveedor.
Los canales evolucionan y respaldan gran parte de sus procesos en operaciones que implican cada vez más programación y menos interacción personal. Hay, no cabe duda, fases que soportan, e incluso requieren, muy poca participación del colaborador, pero hay otras donde la labor humana es fundamental e insustituible.
La identificación de posibles clientes, la prospección, el análisis de necesidades, la identificación de bienes y riesgos, el entorno social, político y económico y el estado de ánimo de aquellos con quienes interactúa son factores que el agente de seguros considera, evalúa y sintetiza al llevar a cabo la muy compleja pero siempre reconfortante y satisfactoria labor de venta.
Cambios radicales, como el cierre de nichos de mercado a la fuerza de ventas (sin la mínima atención para sensibilizar sobre este golpe de timón), solo generan descontento y resistencia, sentimiento de engaño y utilización, así como el consecuente quid pro quo, que puede consistir en medidas que van desde el retiro de cartera complementaria de ramos que requieren mayor complejidad para su comercialización hasta el traslado de clientes vigentes a otras compañías.
Innovar no implica irrespetar o desconocer a quienes han sido tus socios y promotores de negocio: eso es ingratitud. Innovar con responsabilidad en beneficio de todos los componentes de la ecuación es trascender.
¡Te lo aseguro!