Las grandes empresas con presencia internacional han comenzado a darles gran importancia a los datos e información basados en la experiencia del cliente. ¿Por qué? Lo principal es que ya nadie quiere perder un prospecto, mucho menos un cliente. El marketing de hoy en día se está enfocando en que los clientes sean los embajadores de las marcas empresariales y que propicien su posicionamiento, pero para lograrlo se debe tomar en cuenta la opinión de los consumidores y deleitarlos.
Para los agentes especializados en seguros de Salud, la manera de relacionarse con clientes y prospectos tiene que estar enfocada en la satisfacción y el servicio; por eso te recomendamos que mantengas una relación de cercanía con tus clientes, incluso con aquellos que ya no lo son, ya que la experiencia, positiva o negativa, repercutirá en la reputación de la marca.
Toma en cuenta la siguiente idea: captar clientes nuevos siempre será muy atractivo, pero retener clientes que ya tuvieron una experiencia positiva puede generar un extra en el retorno de inversión, pues su opinión o recomendación vale mucho, ya que ésta fue una experiencia real y tangible, lo cual tiene el doble de credibilidad y efecto.
Según datos de la empresa Salesforce, 75 por ciento de las personas que buscan un servicio (no importa el ramo) esperan una experiencia que genere en ellos una conexión relevante y conveniente a partir de sus requerimientos, y desean que esta experiencia se combine con un sentido de atención, simpatía y amabilidad.
¿Cómo propiciar una experiencia buena en el cliente?
Toda buena experiencia se construye a partir de escuchar a tu cliente. Un consejo relevante y muy útil es ponerte en sus zapatos; pensar en sus necesidades y analizar el sector desde su perspectiva. De igual forma, enlista los puntos débiles o aquellos que pueden desencadenar un conflicto y busca opciones para mejorar o resolver la situación.
Recuerda que la satisfacción de los clientes se relaciona con la forma y capacidad para atenderlos, por un lado; y, por otro, con el cuidado de proporcionarles productos y servicios que les permitan satisfacer una necesidad. En el caso de los seguros, lo que buscan es una protección que les brinde tranquilidad y que sea coherente con su estilo de vida.
Cada vez que atiendas a un prospecto o a un cliente potencial, centra tu atención en los siguientes puntos:
Vincular servicio con el cliente. No le puedes ofrecer a alguien un servicio que no empate con él. En el caso de los seguros de Salud, debes conocer cada plan para que de esta manera ofrezcas aquel capaz de cubrir las demandas de la persona. De esa manera se logra un vínculo entre el producto y el futuro cliente, pues la identificación se presenta casi de forma inmediata.
Su decisión de compra tiene un respaldo. No estás ofreciendo un servicio o producto nuevo; al contrario, estás presentando la solución ante una necesidad primordial (tal es el caso de prevenir enfermedades o solucionar un problema de salud) con el respaldo de una marca con años de experiencia en el mercado y que cuenta con reconocimientos.
Desde hace más de cinco años, la Condusef ha destacado los beneficios de contar con un seguro de Salud. Dicha instancia define a estos servicios como una inversión imprescindible que debe formar parte de un portafolios personal que proteja de desembolsos fuertes en caso de enfermedades o accidentes.
Toma en cuenta este tipo de argumentos cuando hables con tus clientes y prospectos, pues es la información útil lo que marca una diferencia en la atención.
Las aseguradoras también estamos obligadas a brindar mejores experiencias de compra o servicio a nuestros clientes; por ello, hemos digitalizado ciertos trámites y abierto más canales de comunicación por medio de los cuales compartimos información de la industria y de temas vinculados con el cuidado de la salud.
Ayari Green Chambon es Subdirectora de Mercadotecnia y Comunicación Corporativa en Plan Seguro