Complejidad, incertidumbre, hostilidad, improvisación…, adjetivos que considerábamos erradicados de nuestra habla diaria y que necesariamente se han desempolvado como respuesta a esta nueva realidad política, que podemos bautizar como ineptocracia.
La iniciativa gubernamental de cancelar las prestaciones asociadas a la prevención financiera, apuntalada en los Programas Institucionales de Seguros dirigidos a mandos medios y superiores de la Administración Pública, ha tenido un efecto multiplicador negativo que ha golpeado por igual a toda la cadena de suministro que alimenta la operación de tales beneficios. Entre otros, evidentemente al asegurado y su familia; y, por definición, al sector asegurador, proveedores hospitalarios, médicos, técnicos farmacéuticos, laboratorios, etcétera.
Quienes ordenaron la cancelación de dichos programas no entienden que el sector asegurador (que al cierre del año pasado registró una contribución de 2.3 por ciento al PIB) ha sido artífice del incremento en la capacidad de prestación de servicios hospitalarios privados, lo que implica más y mejor infraestructura, tecnología y equipamiento para ofrecer servicios de salud dignos.
De suyo, el sector vive un momento coyuntural en el que enfrenta la presencia de modelos de negocio fincados en la mercadotecnia digital como fundamento de la tendencia (no tan nueva) a mudar los procesos tradicionales hacia el negocio electrónico, situación que indudablemente ha trastrocado la actividad aseguradora en el ámbito mundial.
La crisis en la rentabilidad de algunas líneas de negocio, rentabilidad que es ahora marginal, ha obligado a reflexionar sobre la conveniencia de mantenerlas abiertas o, en su defecto, replantearlas operativa, financiera y jurídicamente.
Una vez fincado el contexto, orientaré la disertación hacia los dos desafíos que, como industria, considero que estaremos enfrentando a partir de ya.
- Respecto a la nueva realidad que vive el sector público
Existe un nicho importante de mercado para quienes en algún momento fueron parte de la denominada burocracia dorada, compuesta por funcionarios de la Administración Pública acostumbrados a prevenir financieramente. Un porcentaje importante de ellos ha ejercido los beneficios de alguno de los programas a los que tenía derecho y, por definición, sabe de la importancia de mantenerse asegurado tanto en sus bienes como en sus personas.
Es aquí donde, insisto, hemos sido poco empáticos como industria, y lo establezco con pleno dominio de la circunstancia. Me explico: he recibido un sinnúmero de lamentos (que no quejas) de servidores públicos que, ante la ausencia de la ya señalada prestación, pretenden continuar con sus programas de beneficios, pero con desilusión enfrentan un mercado donde la oferta es tan limitada y onerosa que la aprecian como una represalia del sector hacia ellos. Es en este punto donde, ante un objetivo de varios cientos de millones de pesos en primas, el sector puede ofrecer novedosos esquemas de protección a un costo justo.
- Respecto al negocio electrónico
Este robusto y rudo jugador ha venido a plantear escenarios de muy alta rentabilidad, de fácil acceso a los programas y ágil administración en los procesos de cobro y aplicación. ¡Parece el escenario ideal! No obstante, deja de lado la fase que realmente genera valor al producto: la asesoría del profesional en seguros, del agente individual, del corredor, del broker, importantes e indispensables coadyuvantes en el proceso de prospección, valoración, negociación, elección, colocación, trámite de siniestros y asesoría personalizada para el componente más importante de la ecuación: el asegurado.
La sugerencia: no demeritemos la función ni la labor del intermediario, del asesor; por el contrario, apreciémoslo como el verdadero socio de negocio que es, el fiel de la balanza que en todo momento antepondrá los intereses del asegurado y de la aseguradora a los propios.
Ante el despersonalizado panorama del chatbot, del conmutador con elecciones digitales, de las mil y una llamadas para hablar con alguien “de carne y hueso”, la calidez en el servicio, la asesoría en el momento de la verdad y el seguimiento con interés seguirán estando de moda.
El reto no es el ambiente del e-business en sí, sino la manera en que éste se implementa, y en dicha manera no debe menospreciarse la importancia del trato personal, del interés real en el problema del prospecto, la personalización y el trato cordial al asegurado. Recordemos que este negocio se funda en el trato con personas. ¡Te lo aseguro!