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- Antonio Guzmán, presidente de In Motion, afirma: las compañías de seguros requieren inteligencia y también valentía para lograr el éxito en la era digital
- La tecnología le ha aportado al seguro agilidad y rentabilidad, añade, y advierte que los nuevos competidores tienen una visión muy distinta de hacer negocios
- Desde su perspectiva, gigantes de la tecnología como Google, Samsung e IBM, podrían resultar serias amenazas para las empresas del sector asegurador
Por: Marcos Medina
mmedina@elasegurador.com.mx
El negocio de seguros está cambiando, y la tecnología es la responsable de que esto esté ocurriendo: nuevas coberturas, diferentes servicios y novedosas herramientas que prometen dar mayor eficiencia a la operatividad y rentabilidad de las compañías son la punta de lanza de los adelantos tecnológicos que hace rato dejaron de ser utopía.
Y aunque la penetración del seguro en México sigue siendo baja, la tecnología podría ocasionar que cada vez más personas tengan acceso a mejores productos, declara Antonio Guzmán, presidente de In Motion, socio tecnológico estratégico para el mercado asegurador, en entrevista con Revista Mexicana de Seguros y Fianzas, advirtiendo, sin dudar, que las aseguradoras no tienen opción frente al tsunami tecnológico que está modificando todas las industrias del planeta y que aquellas que no se transformen digitalmente se verán superadas con amplitud por competidores que no respetan la trayectoria ni la cuota de mercado ganada, puesto que tienen una forma de operar muy distinta de la tradicional.
Frente a la radical disrupción, Guzmán les sugiere a las compañías del sector no dejarse embelesar por juguetes tecnológicos. Asevera que solo aquellas que aprovechen estas innovaciones con inteligencia y valentía podrán mejorar su rentabilidad y su posicionamiento en el mercado, aduciendo que la industria arrastra un sinfín de problemas operativos y que la tecnología podría ser el antídoto para volver más ágiles las coberturas y cuidar la rentabilidad. del negocio.
¿Podría mencionarnos cuáles son las nuevas herramientas tecnológicas que mayores beneficios le otorgan a la industria aseguradora en la actualidad?
La tecnología móvil llegó al sector y está teniendo un impacto muy fuerte en todos los modelos de negocio, puesto que mejora la calidad del servicio y conecta de una manera sin precedentes a las compañías con los clientes. Sus herramientas están reescribiendo la historia, ya que están elevando a niveles insospechados la relación de las compañías con los clientes y los proveedores. En resumen, este tipo de innovaciones ha aportado al seguro mucha agilidad y rentabilidad.
Sin embargo, aunque los cambios que experimenta la industria están sucediendo rápidamente, no todas las áreas de los seguros lo viven de la misma forma. Si hablamos específicamente de ramos como Vida, quizás los cambios son diferentes y un poco más lentos; los dispositivos wearables (aparato electrónico portátil que se lleva sobre, debajo o en la ropa) ayudan a mejorar los hábitos de salud pues arrojan indicadores que ayudan a prevenir siniestros y vuelven más frecuente la interacción entre asegurado y compañía, un defecto histórico de la industria.
Pero más allá de estas herramientas, hay otro tipo de disrupciones dentro del seguro que son una realidad, pese a que todavía no arrojan los resultados esperados, como las soluciones analíticas, la inteligencia artificial y el blockchain, que generan beneficios muy profundos para el seguro en general, pero que le tomará algo de tiempo a la industria comprender el alcance de sus beneficios.
Por último, yo diría que las soluciones en la nube, una tecnología completamente establecida, están jugando un papel determinante y protagónico. Gracias a ellas es más fácil implantar y explotar con mucho menor riesgo financiero las otras tecnologías mencionadas.
¿Qué tanto ahorro genera a las aseguradoras la automatización de los procesos, producto de las nuevas tecnologías de la información, en comparación con los métodos tradicionales?
Los ahorros son evidentes. El mayor valor agregado que otorga es que automatiza procesos con lo que se pueden realizar transacciones cada vez más rápidas y certeras, que permiten a las aseguradoras establecer una conexión constante con su cartera de clientes. Las nuevas tecnologías permiten ejecutar transacciones sin la participación de humanos, lo cual es muy eficiente. Por ejemplo, los comparadores que funcionan en internet generan cotizaciones de múltiples aseguradoras en fracciones de segundo, y esto se logra con costos bajísimos, antes inimaginables.
Veo también ahorros importantes en los procesos de suscripción, que hoy en día pueden automatizarse en un alto porcentaje sin sacrificar la calidad de la cartera, porque incurriendo en costos muy inferiores a los tradicionales. Entre las tecnologías que vinieron a cambiar las cosas en este ámbito destacan los workflows (automatización de flujos de trabajo), inteligencia artificial, el procesamiento de imagen y los web services (comunicación entre dos aparatos electrónicos en una red). Los siniestros también se están beneficiando de estas herramientas, y las empresas que empiezan a implementar estas tecnologías ven cómo los costos operativos disminuyen de forma vertiginosa.
Los ahorros en la labor de venta y distribución tampoco se pueden obviar, y, por otra parte, la disminución de la siniestralidad en Autos es uno de los aspectos más resaltantes de esta transformación digital, lo cual no solo beneficia a las aseguradoras, sino también a los consumidores, ya que en el corto plazo se reducirán las tarifas, como círculo virtuoso de la competencia, aunque es importante resaltar que solo aquellas compañías que aprovechen estas innovaciones con inteligencia y valentía podrán mejorar su rentabilidad y su posicionamiento en el mercado.
¿De qué manera se mejoran los niveles de servicio al cliente por medio de las innovaciones disruptivas con las que hoy opera la industria aseguradora?
Gracias a las innovaciones disruptivas que afectan al seguro, los clientes tienen múltiples canales de comunicación y de servicio. Si las herramientas están bien implementadas, sencillamente la experiencia del consumidor mejorará de manera radical.
Las soluciones analíticas también están permitiendo entender mejor los gustos del consumidor y adecuar las coberturas a las necesidades reales de la población. Creo que nos encaminamos a una verdadera personalización de los productos, que en realidad es lo que quiere el cliente, sumado a una pertinente revisión de los precios.
Hemos dado pocos pasos, pero estamos en el camino correcto. Conocer al cliente tendría que ser nuestra meta constante, ya que el perfil del consumidor nunca será el mismo, debido al cambio constante de los hábitos por la economía y la propia naturaleza.
¿Cuál sería la metodología para que una aseguradora analice y descubra dónde se encuentran sus cuellos de botella y pueda solventarlos a través de aplicaciones de software personalizadas?
Más que de cuellos de botella, yo hablaría de oportunidades para mejorar. La situación de cada compañía es particular y diferente. Así que no creo que exista una receta universal para mejorar todos los casos.
Lo primero que tendrían que hacer las compañías para descifrar sus áreas de oportunidad es preguntarse si todo está en orden. El análisis de la información permitiría una administración sana y una calidad de datos lo suficientemente buena para utilizar el software de forma coherente.
También debemos ser cuidadosos con los protocolos de seguridad. Esto es parte esencial del negocio, ya que, como aseguradoras, somos responsables de los datos que manejamos; entonces, es nuestro deber protegerlos. Cualquier metodología que se quiera usar para planificar el rumbo tecnológico de una empresa de seguros debe tener pilares muy sólidos en materia de seguridad.
Analizar la competencia también tiene que estar en la lista de impostergables. Más que fijarnos en lo que están haciendo, debemos poner mucha atención en sus planes de expansión para el futuro.
También se debe aclarar puntualmente que las aseguradoras deben guardar la compostura en la transformación digital; es decir, no se trata de encandilarse con juguetes electrónicos y modas, sino de mejorar la satisfacción del cliente, medir la productividad, cuidar los costos, potenciar las ventas y aumentar la rentabilidad.
Además, las compañías deberían darse una vuelta por otros mercados. El planeta es muy grande. Deben salir y ver qué está pasando; estudien cómo algunas compañías están eliminando del tablero a otras. Conocer las experiencias exitosas siempre ayuda, porque hay cosas que pueden ser imitadas, adoptarse.
Por último, para llevar a cabo una automatización de los procesos adecuada y solventar los problemas operativos, es indispensable contar con un aliado tecnológico o con un consultor especializado. La industria debe dejar de lado el ego y atreverse a mezclar talentos, a hacer alianzas y dar el salto a la economía colaborativa.
En cuanto a costos, ¿cuál es el impacto de estas tecnologías dentro de la estructura operativa de las aseguradoras?
Cuando una compañía decide transformarse digitalmente, es muy importante que tenga identificados los objetivos. Muchas veces esas metas pueden ser incompatibles entre sí. Por ejemplo, si una empresa quiere bajar los costos operativos, deberá dejar a un lado los proyectos investigativos y olvidarse de invertir en tecnologías sofisticadas, mientras direcciona sus recursos en herramientas que disminuyan los gastos.
En este mercado hay para todos los gustos. Las pequeñas empresas obviamente tienen menos capacidad de inversión. No obstante pueden bajar sus costos desarrollando una sólida estrategia en la nube y tomando prestada la inteligencia artificial que los proveedores le ofrecen.
Las grandes empresas están en otra liga; pueden adquirir sin problema las herramientas descritas, puesto que todas las promesas son provocativas; sin embargo, transformarse digitalmente de manera abrupta es muy arriesgado, y los costos se pueden perder de vista.
¿Cuál tendría que ser la postura de las aseguradoras que deseen adoptar este tipo de tecnologías?
Es importante que las aseguradoras estén abiertas al cambio. La transformación está ocurriendo. Aquellas que persistan en modelos muy conservadores, atados a las formas tradicionales de hacer negocios, corren el riesgo de ser superadas abiertamente por una nueva generación que tiene una visión muy distinta. No es aconsejable mantener los modelos tradicionales cuando el propio cliente ha cambiado, cuando la sociedad es otra, y el concepto del trabajo y la propiedad ya no es el mismo.
Por supuesto, hay que obrar con cautela. No todo lo que brilla es oro. Es mejor probar en pequeño, con frecuencia y sin mucho miedo a equivocarse. Un cambio pequeño se puede y debe intentar con rapidez, con imaginación, con ambición, con ganas de hacer algo distinto. Un cambio grande, que lleva consigo mucho más riesgos, debe hacerse con cuidado, considerando opiniones, con planes de respaldo en caso de que algo salga mal y con costos de los cuales no dependan los resultados.
Como ocurre en otras industrias, la transformación digital dentro de las organizaciones supone la sustitución de tareas repetitivas realizadas por seres humanos.
Frente a esta realidad, ¿qué deben hacer las aseguradoras para que el capital humano con el que cuentan sea considerado como parte fundamental de este nuevo modelo de negocio?
Creo que hay tareas en las cuales el ser humano sigue siendo el protagonista principal. Ya desde hace tiempo las compañías de seguros se han ido especializando no solo por ramos, sino por modelos de negocio. Por ejemplo, algunas se han transformado en bancaseguros, otras en vendedoras a través de retail, e incluso hay casos de algunas empresas que quieren ser boutique de seguros. También existen compañías que comercializan microseguros y otras que solo operan a través de canales digitales.
La competencia está por todos los frentes; sin embargo, en cada uno de los modelos de negocio que he citado el ser humano sigue jugando un rol muy importante. Pienso que una vez que una empresa entiende su modelo actual y descifra hacia dónde quiere ir, verá muy sencillo tomar en cuenta el factor humano y cómo prepararlo para el nuevo escenario. Es innegable que todo esto es un reto para la industria aseguradora, porque la resistencia al cambio es algo muy fuerte, y superarlo será algo crítico.
Hablando de adopción de tecnologías, ¿podría comentarnos cuál es la tendencia de la industria aseguradora mexicana en el año que está por empezar?
Lo que veo principalmente es interés en tres tipos de tecnologías: inteligencia artificial, analítica avanzada basada en big data e internet de las cosas. Opino que seguirán realizándose inversiones destinadas a mejorar la experiencia del cliente. Considero que la industria aseguradora mexicana se ha concentrado en los beneficios que otorgan herramientas como blockchain, pero veo menos movimiento en esta dirección.
Pienso que las alianzas son indispensables, pero no todas las compañías han entendido esto, aunque sí existen empresas que se han aliado con consorcios internacionales. Son compañías que ya les han sacado una ventaja formidable no solo a sus competidores mexicanos, sino también a los latinoamericanos.
La baja penetración del seguro en México es una penosa realidad. De acuerdo con su opinión, ¿cómo podría la tecnología contribuir a revertir este añejo problema?
La realidad social de México no es la más propicia para el crecimiento del seguro, y eso es un gran freno para la industria. Para aumentar la penetración es necesario crear coberturas que se adapten a la sociedad. La industria debe enfocarse en desarrollar productos más masivos, pero también es importante que la regulación ayude a agilizar la operatividad de las compañías.
Por supuesto, los canales de distribución deben transformarse y ofrecer opciones más económicas, atractivas y con medios de pago adecuados para cada caso.
La tecnología puede ayudar a revertir el problema del seguro en México, aunque los resultados no serán inmediatos. Es importante ser persistente e ir avanzando con cuidado, protegiendo al consumidor sin descuidar la solvencia de las compañías.
En unos años más, los índices de penetración del seguro en México hablarán por sí solos, y entonces se determinará si las aseguradoras usaron acertadamente la tecnología.
Muchas compañías vacilan a la hora de decidir si es mejor desarrollar tecnología propia, aliarse o adquirir startups. Desde su perspectiva, ¿cuál es la mejor estrategia del negocio?
Cada compañía tiene sus circunstancias. Creo firmemente en las alianzas y también en el modelo que proponen las startups. Tengo menos fe en empresas de seguros que desarrollen tecnología propia, a menos que sean muy robustas.
Una de las fuerzas transformadoras más grandes que tenemos que aprender a digerir es la creación de plataformas que otorguen lo que catálogo como “ventajas injustas”. Esas plataformas se crean haciendo alianzas, las cuales muchas veces las encuentras en otras industrias, o incluso con tu competidor acérrimo.
También debemos estar atentos al apetito de los grandes fabricantes de tecnología. Ellos tienen los ojos puestos sobre los seguros. Google es un buen ejemplo de ello, y ya está empezando a intentar cosas. Samsung también. Si Google se lo propone, puede entrar a este negocio con una ventaja injusta, aunque válida, puesto que es el amo y señor del internet de las cosas. IBM es otro de los intrusos peligrosos e incómodos.
Mucho ojo: si las empresas de tecnología incursionan se pueden convertir en competidores muy temibles para las aseguradoras tradicionales. Incluso, si aquellas se atreven a dar el paso, lo más sano sería aliarse con ellos, en lugar de competir o intentar detenerlos.
Así que la industria tiene que transformarse digitalmente, sin excusa ni pretexto, puesto que los cambios en seguros están ocurriendo justamente ahora; podría ser muy tarde reaccionar si seguimos aletargados.